אחוזי סגירה בקרת איכות גבייה גיוס כוח אדם הגדלת רווחים הוצאות הכשרת עובדים השגת מטרות התייעלות טיפול בעובדים טעויות נפוצות יש תקווה כוח אדם לעשות פחות ולהתקדם יותר לקוחות חדשים לקוחות חוזרים מחסום אישי מחסום נסתר מכירות מקרים מהשטח ניהול נכון ניהול פיננסי סגירת עסקאות סדר וארגון סיפור מהחיים קבוצות קידום עם פריטי דפוס רשתות חברתיות שורש הבעיה שיווק וקידום שימור לקוחות שירות לקוחות תזרים מזומנים תכנון פיננסי תמחור תקשורת ״אין מה לעשות״
נניח שאתה בעל גלידריה ואתה לא אוהב וניל וגם לא פיסטוק. יהיה קצת מוזר להוריד את שניהם מהתפריט רק כי אתה אישית לא היית מזמין אותם. הרי הגלידה נועדה ללקוחות שלך, לא לך. בשיווק, לעומת זאת, אותו היגיון נשמע פתאום סביר: “אני בחיים לא לוחץ על מודעות כאלה” או “הודעות כאלה רק מעצבנות אותי”. וככה, בלי לשים לב, אתה עלול לוותר על שיווק שאולי לא פועל עליך, אבל אבל יכול לפעול מצוין על הלקוחות שלך.
בדוח השיווק כתוב: “עלייה של 37% בכמות הלידים”. יפה. בדוח המכירות כתוב: “חצי מהיום שלנו הולך על אנשים בכלל לא רלוונטיים”. פחות יפה. ושני הדוחות יכולים להיות נכונים לחלוטין באותו זמן. השאלה המעניינת היא כמה מתוך כל הפניות האלה באמת שוות משהו לעסק.
ללא ספק יש משהו מוזר בלשלם כסף כדי לגרום לאנשים לפנות אליך, ואז לשלם לאיש מכירות כדי לגלות שהם בכלל לא היו צריכים לפנות. עוד תקציב נכנס לקמפיין, עוד פניות נכנסות למערכת, ועוד שעות יוצאות על טלפונים שלא מתקדמים לשום מקום. על הנייר יש פעילות נהדרת. במציאות, חלק ממנה דומה מאוד לריצה על הליכון: הרבה תנועה, לא הרבה התקדמות.
אחד הדברים המתסכלים בפרסום הוא שאפשר לעשות המון דברים שנראים נכונים ועדיין לקבל תוצאה מאכזבת. יש מודעה, יש תקציב, יש סוכנות, יש נתונים ויש אפילו דוח צבעוני שמסביר הכל. רק מה חסר? לקוחות. אז לפני שממהרים לשנות שוב את הקמפיין, כדאי לבדוק אם בכלל מתקנים את הדבר הנכון.
יש משהו ראוי להערכה בווייז. אם טעית בפנייה, הוא לא נעלב. הוא לא אומר: “אמרתי לך לפנות ימינה, למה אתה אף פעם לא מקשיב לי?” או “אתה לא רואה שאני צודק?”. הוא פשוט בודק איפה אתה נמצא עכשיו ומחשב מסלול מחדש. אפילו אין לו צורך להוכיח שהמסלול המקורי היה טוב יותר. מה שמעניין אותו זה להביא אותך ליעד. ומה שטוב לווייז, מתברר, יכול להיות שימושי מאוד גם בשיחות מכירה.
תסדר עשרים אבני דומינו בשורה ותפיל את הראשונה. אם הכל מסודר נכון, אתה יכול פשוט לעמוד ולהסתכל. אבל תרחיק אבן אחת בסנטימטר, פתאום כל האפקט נעצר באמצע. ומה קורה כשה”דומינו” הזה הוא תהליך המכירה שלך?
דמיין שאתה דוחף סלע כבד במעלה גבעה. קשה לך, אז אתה מתחיל להתאמן. מתחזק, לומד טכניקות דחיפה ומשתפר עד שאתה מצליח להזיז אותו מהר יותר ויותר. כל הכבוד. הפכת להיות ממש טוב בדחיפת סלעים בעלייה. אבל רגע. למה לדחוף סלע במעלה גבעה מלכתחילה, אם אפשר לבחור מסלול שבו הוא מתגלגל במורד גבעה כמעט מעצמו? בשיווק ומכירות אנחנו משקיעים המון מאמץ בללמוד “איך לדחוף טוב יותר”, ולא תמיד עוצרים לבדוק אם בחרנו מלכתחילה את הגבעה הנכונה.
“הניתוח הצליח אבל החולה מת”. קשה לחשוב על משפט שממחיש טוב יותר את היכולת שלנו להיות מרוצים מהביצוע ולפספס פרט קטן כמו… מה קרה בסוף. אפשר לעמוד בזמנים, לבצע את השלבים שתוכננו ולסמן וי על כל הרשימה. ואז מגיע הרגע שבו מסתכלים על התמונה המלאה ומגלים שהלקוח רואה את אותה תמונה ומגיע למסקנה אחרת לגמרי.
יש רגע שבו איש המכירות מרגיש שאפשר סוף סוף להישען אחורה בכיסא בסיפוק. הלקוח אמר כן, האשראי עבר והעסקה נסגרה. נדמה שהצלחנו, אפשר לסמן וי ולעבור לדבר הבא. אבל יש מישהו אחד שעדיין לא בהכרח סימן וי: הלקוח.
יש לקוחות שצריך להסביר להם, לשכנע אותם, לענות על התנגדויות ולעשות עוד ועוד פולואפ. ויש לקוחות שכמעט ומוכרים לעצמם. במקום שאתה תנסה למשוך אותם לעסקה, הם אלה שרוצים לדעת כמה זה עולה, מתי אפשר להתחיל ומה הצעד הבא. אז איך מגיעים ליותר לקוחות שכבר נמצאים קרוב לסגירה?
יש הבדל גדול בין למכור גלידה למישהו כשחם לו לבין לרדוף אחריו עם ארטיק בשיא הקור. הבעיה לא תמיד נמצאת במוצר, במחיר או באיש המכירות, וגם הצעה מצוינת קשה למכור כשהיא מגיעה בזמן הלא נכון. אז מה עושים כשהלקוח מתאים, אבל כרגע פשוט לא צריך אותך? ואיך הופכים את ה”לא עכשיו” הזה לעסקה בעתיד?
הבעיות היקרות בעסק לא תמיד נכנסות בדלת עם שלט “שלום, אני בעיה יקרה”. הן בדרך כלל מתחילות במשהו קטן ומנומס, שקל לא לייחס לו יותר מדי חשיבות. דווקא הדברים האלה מעניינים, כי הם יכולים לתת לך התראה מוקדמת הרבה לפני שעסקה מתפוצצת, לקוח עוזב או מתפתח כאב ראש רציני. הם גם יכולים להראות לך איפה אפשר להוסיף הרבה ערך בלי להוסיף הרבה עבודה.
אם מישהו מגיע אליך הביתה בלי להודיע פעם אחת, הוא אורח מפתיע. אם הוא מגיע בכל יום חמישי בחמש, מתיישב על אותה כורסה וכבר יודע איפה הקפה, קשה להמשיך לקרוא לזה ביקור פתע. ובכל זאת, בעסק אנחנו ממשיכים לפתוח את הדלת לאותה בעיה בכל שבוע ולהגיד: “וואו, לא ציפינו לך…”
יש מקומות שבהם תלוי ליד מכונה שלט עם הוראות מפורטות. ויש מקומות שבהם ההוראות הן פשוט “תקרא ליוסי”. משהו נתקע? קוראים ליוסי. נדלקה נורה שאף אחד לא מכיר? יוסי כבר יידע מה לעשות. צריך לעשות משהו קצת אחרת הפעם? איכשהו גם לזה תהיה לו תשובה. אחרי כמה זמן מבחינת כולם זה פשוט חלק מהדרך שבה המקום מתנהל. יש מכונה, יש תקלה ויש יוסי. וזה עובד מצוין, עד שזה לא… בין אם יוסי זה אתה, או שאתה מעסיק אצלך יוסי כזה, כל עוד הכל נמצא בראש, העסק תלוי באנשים במקום בשיטה. ולכן הוא פגיע וקשה לו לגדול.
יש אנשי מכירות שנראה כאילו הם פשוט נולדו עם זה. הם נכנסים לפגישה, ותוך זמן קצר הלקוח מרגיש בנוח, משתף פעולה ושמח להתקדם. קל להסתכל מהצד ולחשוב שיש להם איזו תכונה מיוחדת שאין לאחרים. אבל מה בדיוק הם עושים אחרת, והאם אפשר ללמוד את זה?
לפעמים הדרך שבה אתה מנסה להשיג את הכסף עולה לך יותר ממה שנדמה. הרי כשלקוח חייב כסף, המטרה נראית פשוטה: לגרום לו לשלם, וכמה שיותר מהר. אבל בדרך לשם אפשר לעשות דברים שאולי מקרבים את התשלום, אך באותה נשימה יוצרים לא מעט נזק.
אם אתה נוסע מתל אביב לחיפה אבל בטעות עולה על הכביש לבאר שבע, ללחוץ חזק יותר על הגז לא יעזור. להפך, עכשיו אתה פשוט מתקדם מהר יותר למקום הלא נכון. אותו הדבר קורה גם בעסק. אתה יכול “להספיק המון” ועדיין אפילו לא להתקרב לתוצאה הסופית שאתה רוצה. רק שבניגוד לכביש, בעסק אתה יכול לנסוע בכיוון הלא נכון במשך חודשים ושנים ולא לשים לב. איך לא נופלים למלכודת הזאת?
אפשר להזרים עוד ועוד עבודה לתוך העסק ועדיין לקבל מעט מדי בצד השני. כי גם עסק שעובד קשה יכול לאבד חלק גדול מהמאמץ שלו בדרך. איך זה קורה? הצנרת העסקית יכולה להיסתם: לידים מצטברים בלי טיפול, עבודות מחכות לביצוע, חשבוניות מתעכבות וכו׳. אותה צנרת עסקית יכולה גם לדלוף: כסף, זמן ולקוחות שהולכים לאיבוד לאורך הדרך. במצב כזה, לפתוח את הברז חזק יותר לא יעזור. במקום להגביר את הלחץ, צריך למצוא איפה הזרימה משתבשת ולטפל בצנרת עצמה.
עסק בתקופה טובה יכול להרשות לעצמו כמה החלטות בינוניות. עסק שנמצא תחת לחץ מקבל הרבה פחות מרווח לטעויות. כשההכנסות יורדות והמזומנים מתחילים להיגמר, השאלה היא כבר לא רק מה נכון לעשות, אלא מה נכון לעשות עכשיו.
אפשר לבחור מלון לפי התמונות באתר, לקרוא את התיאור ולהתרשם מאוד מה”חדר המרווח עם הנוף”. ואז מגיעים ומגלים שהנוף הוא לחניון והחדר מרווח בעיקר אם לא פותחים את המזוודה… אותו דבר יכול לקרות בגיוס עובדים. מועמד שמצטיין בלהתקבל לעבודה לא בהכרח יצטיין בעבודה עצמה. למרבה המזל, גיוס עובדים לא חייב להיות הימור. יש דרך לקבל תמונה הרבה יותר טובה לפני שמשקיעים זמן וכסף באדם הלא נכון.
דמיין מסעדת סטייקים שבה המטבח מצוין, השירות מעולה והמחירים טובים, אבל משום מה רוב האנשים שהפרסום מושך הם טבעונים. בדוח השיווק זה נראה נהדר: כמויות של מתעניינים שהגיעו בעקבות הפרסום. אבל בקופה התמונה מתהפכת לגמרי, פשוט כי טבעונים לא מזמינים סטייקים. זה אולי נשמע מובן מאליו, אבל בעסקים קל לפספס את זה: כמות הלידים שהצלחת להביא לא אומרת הרבה אם הבאת את האנשים הלא נכונים.
אם כל מי שמשאיר פרטים מגיע מיד לשיחת מכירה, יכול להיות שאנשי המכירות שלך מבזבזים את זמנם על שיחות שמלכתחילה לא היה להן סיכוי להיסגר. האינסטינקט הוא לנסות לשפר את שיחת המכירה כדי לסגור יותר, וזה בהחלט יכול לעזור. אבל לפני שמתרכזים רק בשיחה עצמה, יש בדיקה נוספת שכדאי מאוד לעשות.
אם עובד אחד מאכזב אותך, יכול להיות שנפלת על העובד הלא נכון. אבל אם אתה מחליף עובדים, ספקים ובעלי מקצוע, ובכל פעם מוצא את עצמך אומר “אי אפשר למצוא היום אנשים טובים”, סיכוי טוב שיש כאן משהו שגיוס חדש לבדו לא הולך לפתור. לפני שאתה מחפש מישהו נוסף, כדאי להבין למה אנשים ממשיכים לאכזב אותך.
תמיד יש מישהו באימון מכירות שאומר: “אם אתה כזה תותח, בוא נראה אותך סוגר את הלקוח הזה”. ואז הוא שולף לקוח שכבר שנה וחצי מסנן את כולם. זה אולי מבחן מעניין לאגו, אבל לא בהכרח הדרך החכמה לשפר את המכירות.
העצה הכי גרועה בניהול זמן היא “לנסות להספיק יותר”. במיוחד כשהבעיה של רוב בעלי העסקים היא לא שהם עושים מעט מדי, אלא שהם עושים יותר מדי: יותר מדי דברים שלא באמת היו צריכים להגיע לשולחן שלהם מלכתחילה.
האם העסק שלך ימשיך לעבוד כמו שצריך גם אם תיעלם לחודש? זו שאלה פשוטה, אבל היא חושפת הרבה מאוד על הדרך שבה העסק שלך מנוהל. הרבה בעלי עסקים חולמים לצאת לחופשה בלי לבדוק את הטלפון כל שעה, לפתוח סניף נוסף או פשוט להתפנות לדברים נוספים. אבל כל עוד העסק תלוי בהם כדי לקבל כל החלטה או לפתור כל בעיה, זה כמעט בלתי אפשרי…
יש שיטה פשוטה שעזרה להפוך את טויוטה לאחת מחברות הייצור המצליחות בעולם. היופי בה הוא שהיא לא מתאימה רק למפעלים. אפשר ליישם אותה כמעט בכל עסק וכמעט על כל בעיה. היא לא דורשת ציוד מיוחד, תוכנה יקרה או ידע טכני. אם אי פעם מצאת את עצמך מנסה לפתור שוב ושוב את אותה הבעיה, כנראה שגם אתה יכול להפיק ממנה הרבה.
יש אנשי מכירות שמסבירים מצוין, ובכל זאת מתקשים למכור. אחרים אומרים הרבה פחות, אבל סוגרים יותר עסקאות. ההבדל הוא לא בכושר השכנוע, אלא ביכולת לזהות מה באמת מניע את האדם שמולך.
באופן מפתיע, אחת הדרכים היעילות לגרום ללקוחות לשלם יותר היא להתחיל דווקא מהצעה זולה מאוד. לא מפני שהיא רווחית במיוחד, אלא מפני שהיא הופכת את המכירה לתהליך במקום להחלטה אחת גדולה. יחד עם זאת, יש עסקים שמצליחים לגרום ללקוחות לשדרג באופן טבעי, בעוד שאחרים נאלצים להתווכח על כל שקל. מה גורם ללקוח לרצות לשדרג מרצונו, במקום שינסו לשכנע אותו?
יש פער בין להבין מה צריך לבין לעשות את זה בפועל. אפשר להסכים עם רעיון, להסביר אותו לאחרים ואפילו להיות משוכנע בחשיבות שלו, ובכל זאת להמשיך להתנהל בדיוק אותו הדבר. כאן נכנס הכלי שהופך רעיונות לפעולות שאפשר לבצע, לבדוק ולשפר. כך מפסיקים רק “לדעת מה צריך לעשות”‘ ומתחילים לגלות מה באמת עובד…
האינטרנט מלא בעצות. רובן לא קשורות אליך.
אני רוצה לשלוח לך רק את מה שבאמת שווה.
השאלון הקצר הבא יעזור לי לדייק, ויש גם מתנה בסוף:
החוברת “3 שיטות פשוטות להגדלת הרווחים בלי להשקיע שקל בפרסום”
אין מוצרים בסל הקניות.
