המתמטיקה של הצמיחה

בשנות ה-50, מועדון התקליטים של קולומביה (חברת התקליטים האמריקאית Columbia Records) שיגע את שוק המוזיקה עם הצעה שנראתה כמו התאבדות: 

“קבלו 12 תקליטים תמורת פני אחד”. 

המתחרים היו בטוחים שקולומביה הולכת לפשוט רגל, כי החברה הפסידה ערימות של כסף על כל לקוח חדש שנכנס בדלת. 

אבל בקולומביה הבינו מתמטיקה שהרבה העסקים מפספסים עד היום: 

ברגע שהם הכניסו לקוח למערכת ויצרו אצלו הרגל רכישה קבוע באמצעות דיוור מתמיד, אותו לקוח נשאר שנים ושילם מחיר מלא על עשרות תקליטים נוספים. 

הם ידעו שההון לא נמצא רק במרדף אחרי אוקיינוס של זרים, אלא במיצוי של מי שכבר רכש. כי השקר הגדול של עולם השיווק הוא שהדרך לצמיחה זה רק “עוד לידים”.

לדוג בתוך אוקיינוס של זרים

בגלל התפיסה הזו, אנחנו שופכים סכומי עתק על קמפיינים ממומנים, רודפים אחרי תשומת הלב של אנשים זרים לחלוטין, ומתחרים באוקיינוס רחב, רועש ויקר. 

זו החזית של העסק (מערכת גיוס הלקוחות), ולמרות שהיא אמנם חמצן הכרחי, זו גם הדרך הכי יקרה וקשה לגדול.

כשמסתכלים על עסקים שעושים חיל ומתרחבים, הפוקוס שלהם נמצא גם במקום אחר לגמרי: מערך המכירות החוזרות. במילים אחרות, בלקוחות שכבר פתחו את הארנק וקנו.

הטיפ החשוב שאפשר ליישם כדי לייצר צמיחה מעריכית בעסק הוא קונספט פשוט: 

אל תסמוך על הזיכרון של הלקוח. בנה מערכת שלא שוכחת אותו.

אחת האשליות המסוכנות היא המחשבה שאם סיפקנו מוצר נהדר או שירות מדהים, הלקוח אוטומטית יחזור. 

במציאות אנשים פשוט עמוסים. החיים שואבים אותם, והם שוכחים. 

זה לא התפקיד של הלקוח לזכור שאתה קיים או להיזכר בך שוב כשצריך. זה התפקיד הבלעדי שלך להישאר לו בתודעה. 

זה אומר להיות העסק או איש המקצוע הראשון שקופץ לו לראש ברגע שהוא חושב על תחום מסוים או בעיה שצריך לפתור.

כשעסק הוא הבחירה האוטומטית של הלקוחות (הקיימים או הפוטנציאליים), קורה קסם: זה נוטה לבטל את התחרות.

כי ברגע שללקוח יתעורר צורך, הוא לא ילך לגוגל לחפש ספקי שירות והוא לא יבקש המלצות בפייסבוק. סיכוי טוב שהוא ייכנס לוואטסאפ וישלח לך הודעה.

להיות הבחירה האוטומטית היא התוצאה הסופית של עבודה נכונה עם מערכת ניהול קשר לקוחות (CRM) ואסטרטגיית טיפוח עקבית.

מלכודת הלקוח החד-פעמי

בוא ניקח דוגמה רלוונטית. נניח שאתה מנהל עסק כמו פנסיון כלבים. מתי הלקוח הממוצע מגיע אליך? אולי פעם בשנה, בדיוק כשהוא טס לחופשה הגדולה של הקיץ. הוא מגיע, מקבל שירות מעולה, חוזר הביתה וממשיך בחייו. 

בלי מערכת מעקב חכמה, תדירות הרכישה של הלקוח הזה היא “1”.

מערכת שמייצרת את הביקוש מחדש

אבל מה קורה כשמכניסים למשוואה תקשורת יזומה ועקבית עם הלקוחות? 

מה אם אותו לקוח יקבל הודעת וואטסאפ אישית ומדויקת, שלושה שבועות לפני חופשת הפסח: 

“היי [שם הלקוח], אנחנו יודעים שעונת הטיולים של האביב מתקרבת ונשארו לנו רק 3 מקומות פנויים בפנסיון. שומרים לרקסי מקום?”

פתאום לקוח של פעם בשנה יכול להפוך ללקוח של כמה פעמים בשנה. הכפלת או שילשת את הערך הכלכלי שלו, בעלות שיווק מינימלית.

אל תחכה שהם יחזרו, תביא אותם

הגדלת תדירות הרכישה דורשת בניית מסעות לקוח מתוזמנים (טיפוח), חיבור של הדאטה למערכות דיוור ואוטומציה, ובעיקר לא להתבייש להיות אקטיביים מול הלקוחות ולהגיש להם הצעות שקשה לסרב להן.

במקום לחשוב מחר בבוקר: “איך אני מביא עוד 10 לידים זרים?“, וודא שאתה גם שואל את עצמך: “איך אני גורם ל-100 לקוחות שכבר סומכים עליי לקנות ממני שוב?“.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

ראה גם:

איך מצאנו את הסיבה האמיתית לבעיית התזרים?

למה אתה עובד יותר מדי ומרוויח פחות מדי

​​אל תהיה צוואר הבקבוק של החיים שלך