איך להימנע מלהתבאס שוב ושוב כמנהל?

יצא לי לדבר לאחרונה עם בעל עסק שסיפר לי על מקרה שעצבן ואכזב אותו.

הוא עבד עם ספק חיצוני של חברת מועדון הלקוחות שלו, ציפה שדברים מסוימים יקרו, ובפועל הם פשוט לא קרו.

אז סיפרתי לו איך אני ניגש למצבים כאלה, ומה עשיתי בתהליך הכניסה של מנהלת חשבונות חדשה לתפקיד אצלנו. כשהוא שמע את זה, הוא היה בשוק.

כאן היה ההבדל

בעל העסק סיפר לי שהוא כבר ניסה כמעט הכל בעסק. גייס אנשים, הכניס עוזרת מנהלה, ואפילו מצא את עצמו בונה מדפים כשצריך. אבל דבר אחד היה חסר לאורך כל הדרך: להגדיר לאנשים בצורה ברורה ומדויקת מה הוא מצפה מהם.

וככה הוא היה מגייס אנשים, נותן להם תפקיד, ואז מתבאס בכל פעם מחדש שהם לא עושים את מה שמבחינתו הם היו אמורים לעשות.

רק כשסיפרתי לו על תיעוד התפקיד שכתבתי למנהלת החשבונות שלנו, והראיתי לו לאיזו רמת פירוט ירדתי בהגדרת התפקיד, נפל לו האסימון.

אנחנו מצפים שאנשים פשוט ידעו

מה שהיה חסר הוא להגדיר את התפקיד עד הסוף: 

מה בדיוק מצופה מהאדם, מה הוא צריך לעשות, על מה הוא אחראי, אילו סמכויות יש לו כדי לבצע את העבודה, ומה בדיוק צריך להתקיים בסוף כדי שאפשר יהיה לומר שהתפקיד בוצע בהצלחה.

כי המטרה היא לא רק לתאם ציפיות, אלא לתת לאדם את הבהירות והכלים שהוא צריך כדי באמת להצליח בתפקיד.

לדוגמה, אני לא משאיר לרואה החשבון שלי לנחש איך נראית מבחינתי עבודה טובה. אני מגדיר את זה מראש.

כשסיפרתי את זה לבעל העסק, הוא הסתכל עליי בהשתאות ושאל: “מי אומר לרואה החשבון שלו מה הוא מצפה ממנו?!” 

אני מצפה, למשל, שפעם ברבעון נקיים פגישת הערכת מצב ונבדוק אם יש דברים שצריך לשנות כבר עכשיו. האם צריך להגדיל או להקטין מקדמות מס? והאם יש החלטות ניהוליות שכדאי לקבל כבר היום כדי להשפיע על התוצאות בסוף השנה?

אני לא רוצה להגיע לסוף השנה ורק אז לגלות מה אפשר היה לעשות אחרת. אני מצפה שנזהה את הדברים בזמן, כשעוד ניתן לפעול.

תגדיר איך נראית עבודה טובה

עם מנהלת החשבונות אני יורד לרמת פירוט אפילו יותר גבוהה, כי שם העבודה השוטפת מורכבת מעשרות פעולות קטנות שצריכות להתחבר למערכת אחת מסודרת.

אני לא אומר לה רק “תהיי אחראית על הנהלת החשבונות“. אני מגדיר איך אני מצפה שהתחום ייראה בפועל. למשל, עד יום רביעי בכל שבוע אני מצפה שכל הפעולות יהיו מעודכנות ומתואמות בכל התחומים.

וגם כאן בעל העסק הופתע: “מי מגדיר למנהלת החשבונות שלו מה הוא מצפה ממנה?!“

אבל דווקא שם נמצאת העבודה הניהולית. אם חשוב לי שהדברים יתבצעו בצורה מסוימת ובזמן מסוים, אני לא יכול להשאיר את זה כהנחה שנמצאת רק אצלי בראש.

מה התוצר שאני באמת רוצה לקבל?

אחד הדברים החשובים בהגדרת תפקיד הוא להגדיר את התוצר הסופי של אותו תפקיד.

במקרה של מנהלת החשבונות שלנו, הגדרתי אותו כך:

מערכת הנהלת חשבונות מלאה, מדויקת, מעודכנת ומבוקרת, שכל העסקאות בה נתמכות במסמכים מתאימים, כל ההתאמות בוצעו, כל הפערים נסגרו באופן שוטף, והחברה יכולה בכל עת להפיק דוחות כספיים אמינים, לקבל החלטות ניהוליות על בסיס נתונים עדכניים ולהיות מוכנה לביקורת רואה החשבון ללא צורך בפרויקט שיקום או השלמות בדיעבד.

זו כבר הגדרה אחרת לגמרי מ”תטפלי בהנהלת החשבונות”. 

דווקא המסמך הקטן שלא מוצאים

ולמה זה חשוב? 

בין השאר כי לא פעם קורה שבהכנת הדוח השנתי הכל מתקדם חלק ומהר, עד שמגיעים ל”מסמך אחד שחסר”.

פתאום המסמך האחד הזה הופך לשלושה ימים של חיפושים במקרה הטוב, ולעיתים אפילו לשבועיים. צריך לחפור בהיסטוריה, לפנות לבנק או לגורמים חיצוניים נוספים, רק כדי לאתר אותו ולסגור את הדוח השנתי כמו שצריך.

“אבל זה אמור להיות ברור!”

מנהלים מתאכזבים מעובדים ומספקים כל הזמן, לפעמים בצדק.

אבל מה אם אנחנו מתאכזבים מזה שאדם לא עמד בציפייה שמעולם לא הוגדרה לו בצורה ברורה?

מבחינתנו היא היתה מובנת מאליה. מבחינתו, היא בכלל לא היתה קיימת. וזה נכון לגבי עובד, ספק, מנהל, רואה חשבון או כל בעל תפקיד אחר.

ככל שהדברים החשובים נשארים בראש שלך, כך גדל הסיכוי שמישהו אחר יבצע אותם אחרת ממה שדמיינת.

מ”ברור מאליו” לברור באמת

ניהול מקצועי מתחיל ביכולת להפוך את מה שנראה לך “ברור מאליו” להגדרה שאדם אחר באמת יכול לעבוד לפיה.

מה התוצאה שאתה רוצה לקבל? מה בדיוק אתה מצפה מהאדם השני לעשות? מה צריך לקרות באופן קבוע? על מה הוא אחראי? אילו סמכויות יש לו? מתי אתה מצפה שירים דגל ויערב אותך?

ככל שהתשובות לשאלות האלה מדויקות יותר, יש פחות מקום לניחושים, פחות מקום לפערי ציפיות ופחות סיבות להתבאס.

בסופו של דבר, דיוק בפרטים הקטנים זה מה שהופך אותך למקצוען בניהול, ולמעשה גם בכל תחום אחר בחיים.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

ראה גם:

המקור לבינוניות מתמשכת

איך לבנות צוות עובדים חזק ומקצועי שלא מצריך התערבות שלך בכל פרט קטן?

הבעיות השקטות שיוצאות משליטה דווקא בזמנים קשים