איך לגרום לשירות שלך להרגיש הרבה יותר שווה

מה הלקוח צריך להזכיר לך?

“היי, רק רציתי לבדוק מה קורה עם…”

אם קיבלת הודעה כזאת השבוע, בוא נעצור רגע ונבין מה היא באמת אומרת. כי הלקוח לא רק שואל שאלה, הוא מגלה בשבילך תקלה.

זו לא תזכורת, זה סימן לכשל

“היי, יש חדש?”, “מה קורה עם זה?”, “מתי חוזרים אליי?”, “קיבלתם את מה ששלחתי?”

כל אחת מהשאלות האלה היא לקוח שמצביע לך על חור בעסק.

במצב תקין, הלקוח לא צריך להזכיר לך כלום. האחריות על ניהול הקשר, עדכון הסטטוס ותיאום הציפיות היא שלך. 

גם אם הצוות שלך עובד קשה מאחורי הקלעים, ללקוח זה לא משנה. אתה אולי יודע שישבו עד מאוחר על הפרויקט הזה, אבל הלקוח לא רואה את זה. מה שהוא רואה זה שקט. ושקט, מבחינתו, זה לא “עובדים על זה בשקט”, אלא “שכחו ממני“.

כשלקוח משלם לעסק, הוא משלם גם על שקט נפשי

חוסר ודאות מייצר חרדה, וחרדה מייצרת סיפורים. הלקוח מתחיל למלא את החלל בעצמו: אולי הם עמוסים. אולי אני לא חשוב להם. אולי הם בכלל לא קיבלו את המייל. 

אתה לא יכול לשלוט בסיפורים שהלקוח ממציא. אתה כן יכול לא להשאיר לו מקום להמציא אותם.

המחיר העסקי

לעניין הזה יש מספר השלכות עסקיות חשובות, וחלקן משפיעות הרבה מעבר ללקוח שקצת מתבאס או מתעצבן.

הראשונה היא ירידה באמון. הלקוח מתחיל לחשוב שאם הוא לא יבדוק, יזכיר וידחוף, דברים פשוט לא יקרו. מהרגע הזה הוא כבר פחות סומך על העסק שינהל את העבודה עבורו.

השנייה היא יותר עומס על העסק. באופן אירוני, חוסר בעדכונים לא חוסך עבודה אלא מייצר יותר ממנה. הלקוח מתקשר, שולח הודעות, מישהו צריך לבדוק מה קורה, לברר מול עובד אחר ולחזור אליו. עדכון יזום יכול לחסוך שרשרת שלמה של התעסקות.

השלישית היא פגיעה בערך הנתפס של השירות. אפשר לעשות עבודה מקצועית מצוינת, אבל אם הלקוח צריך לרדוף אחריך כדי לדעת מה קורה, החוויה שלו היא של עסק פחות מסודר או לא מקצועי. הוא לא מפריד בין “איכות העבודה” לבין “איך התנהלתי מולכם“.

הרביעית היא יותר חיכוכים ותלונות. כשלקוח כבר פונה בעצמו כדי לברר מה קורה, הוא מגיע לשיחה עם פחות סבלנות. עיכוב שהיה מתקבל בהבנה אם היית מודיע עליו מראש, יכול להרגיז הרבה יותר כשהוא מגלה אותו בעצמו.

החמישית היא פגיעה בשימור ובהמלצות. לקוח יכול לקבל בסוף בדיוק את מה שהבטחת, ועדיין לצאת עם התחושה שהיה קשה לעבוד איתך. בפעם הבאה הוא עשוי לבחור ספק אחר, וגם אם ישאלו אותו עליך, המשפט “הם טובים, אבל צריך לרדוף אחריהם” יכול לעשות לא מעט נזק.

ויש עוד השלכה מעניינת: אתה הופך את הלקוח למנהל העבודה שלך. במקום שהוא ישלם לך כדי שאתה תנהל את התהליך, הוא מתחיל לעקוב, להזכיר ולבדוק שהדברים זזים.

גם כשהכדור אצל הלקוח, אתה עדיין זה שמנהל את המשחק

הפעולה הבאה יכולה להיות באחריות הלקוח, אבל ניהול התהליך נשאר באחריותך.

אם אתה פשוט מחכה לו, אתה מהמר. הלקוח אולי שכח, לא הבין שהתהליך נעצר בגללו, חשב שאתה עדיין מטפל בנושא, או הניח שאתה זה שאמור לחזור אליו. 

בינתיים העבודה עומדת, לוחות הזמנים נדחים, ואחרי שבועיים שני הצדדים בטוחים שהם חיכו זה לזה… התוצאה היא משחק טניס שבו אף אחד לא חובט בכדור, אבל שני הצדדים מחכים שהוא יחזור אליהם.

הלקוח הוא לא מערכת התזכורות שלך

כשלקוח צריך לפנות אליך כדי להבין איפה הדברים עומדים, “בטיפול” הוא תשובה קלה. השאלה המועילה יותר היא: למה הוא בכלל נאלץ לפנות?

אולי הבטחת לחזור אליו ושכחת. אולי לא הגדרת מראש מתי תחזור אליו. אולי המשימה עברה מאדם לאדם בלי שאף אחד מחזיק אותה. ואולי כולם מחכים למשהו, אבל אף אחד לא אחראי לעדכן בינתיים.

לכן בכל פעם שמגיעה הודעת “מה קורה עם זה?”, אל תסתפק בלענות עליה. חפש את הנקודה בתהליך שאפשרה לה להיווצר.

בכל רגע צריך להיות ברור אצל מי הכדור ומה המהלך הבא. אם הכדור אצלך, הלקוח לא אמור לבדוק אם שמת לב אליו. ואם הכדור אצלו, גם זה צריך להיות ברור, והוא צריך לדעת בדיוק מה נדרש ממנו כדי שהתהליך יוכל להתקדם. למשל: “אנחנו ממתינים לאישור שלך להצעה. ברגע שנקבל אותו, נוכל להתחיל בעבודה.”

הבעיה מתחילה כשהכדור מונח באמצע המגרש וכולם מחכים שמישהו אחר ירים אותו.

ואם הלקוח הוא זה שבסוף מרים אותו, זה אומר שהאחריות על ההתקדמות יצאה משליטת העסק.

הפתרון הוא לא “לעבוד קשה יותר” אלא להגדיר בכל רגע מי אחראי ומה הצעד הבא, כולל מתי הכדור עובר צד.

אז מה עושים בפועל? חמישה חוקי ברזל

1. אישור קבלה אוטומטי / מיידי

הלקוח שלח חומרים? מסמכים? קובץ? אל תשאיר אותו לתהות. שלח אישור קבלה מיידי, עוד לפני הטיפול.

2. חוק ה”עדכון גם כשאין עדכון”

אם הבטחת תשובה תוך 48 שעות ועדיין אין פתרון, אל תחכה שהלקוח יתקשר. צור קשר באופן יזום: “אנחנו עוד עובדים על הפרויקט שלך, זה לוקח קצת יותר זמן מהצפוי. נעדכן מחר עד 16:00”. זה בונה אמון עצום.

3. סגירת כל אינטראקציה בצעד הבא

לא לסיים שיחה או התכתבות במשפט מעורפל כמו “נהיה בקשר”, אלא בהגדרות ספציפיות לביצוע. למשל “השלב הבא הוא X, ואנחנו נחזור אליך עם תשובה עד יום שלישי הקרוב”.

4. סיכום שיחות בכתב

שתי שורות במייל אחרי שיחת טלפון יכולות לחסוך בלבול ומחלוקות אחר כך.

כתוב בקצרה מה סוכם, מי עושה מה ועד מתי.

כך לא צריך להסתמך על הזיכרון של אף אחד, ושני הצדדים מקבלים תיעוד ברור.

5. בדוק את הצד השני של המשוואה

אל תיתן לכדור להיתקע אצל הלקוח. אם אתה מחכה לאישור, מסמך או תשובה ממנו, אל תחכה בשקט שבועיים ואז תגלה ששני הצדדים היו בטוחים שהשני היה אמור לעשות משהו.

פנה אליו וציין בדיוק מה נדרש או מה חסר כדי להתקדם. למשל “רק מזכיר שאנחנו ממתינים לאישור שלך כדי שנוכל להמשיך.” 

יש כאן גם נקודה שירותית חשובה: מבחינת הלקוח, פחות משנה אצל מי היתה המשימה. הוא זוכר בעיקר שהתהליך נתקע. לכן אם חסר ממנו משהו, חשוב לא רק לומר את זה פעם אחת, אלא לוודא שהכדור לא נשאר אצלו בלי תנועה ולעזור לו במה שצריך.

בשורה התחתונה, לקוח לא מודד אותך רק לפי התוצאה שקיבל בסוף, אלא גם לפי כמה היה לו קל להגיע אליה. אם לאורך הדרך הוא היה צריך לבדוק, להזכיר, לרדוף ולוודא, מבחינתו זה חלק מהמוצר שקיבל. תוצר מצוין עם תהליך מתיש עדיין יכול להשאיר חוויה מאכזבת.

לעומת זאת, כשהתהליך עצמו מרגיש מקצועי, קל ובטוח, אתה הופך את מה שאתה מוכר לשווה הרבה יותר.

10 עובדים ומעלה, אבל עובד קשה מדי בשביל התוצאות שאתה מקבל?

אנחנו יכולים לעזור לך לשפר את התזרים, המכירות, הגבייה, או ההתנהלות העסקית. אפשר לקבוע פגישת ייעוץ ללא התחייבות. בפגישה נבחן מה קורה אצלך בעסק, איפה נמצאות ההזדמנויות לשיפור ומה עושים כדי להגדיל את ההכנסות והרווחים.

לקביעת פגישת ייעוץ ללא התחייבות >>

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

ראה גם:

איך להאציל סמכויות לא נכון?

משלם לצוות אבל עדיין נאלץ לעשות את העבודה במקומו?

אתה יכול “להספיק המון” ובכל זאת לא להתקדם לשום מקום