שיפור השירות ב-4 צעדים

איך לשכפל את עצמך

זוכר שרק התחלת את העסק?

היית מטפל כמעט בכל דבר בעצמך.

העניין הוא שאי אפשר לעבוד 160 שעות בשבוע, אז עם התרחבות העסק, נכנסו עוד עובדים.

ואז, הדבר הבא שכנראה נתקלת בו הוא שלא כולם מטפלים בלקוח או בתהליך הייצור בדיוק (!) כפי שאתה היית עושה.

הדבר שהכי קשה לבעל עסק לעשות הוא לשכפל את הגישה האישית שלו כלפי העבודה וכלפי הלקוחות בקרב אנשים אחרים.

בעל עסק שיודע לעשות את זה זוכה להצלחה גדולה סביבו.

הנה משהו שתוכל לעשות כדי לחזק את החדרת הגישה בקרב חברי הצוות שלך:

1. דאג שהמדיניות שלך תהיה כתובה.
   
   אם היא לא כתובה אז לא משנה כמה פעמים תגיד אותה, תצעק אותה, או תתרגז על העובדים, היא תתאדה מהר מאוד באוויר.
   
   קח בחשבון שכל פעם שתכניס עובד חדשתצטרך להיזכר בכל הפרטים הקטנים שציינת לעובדים שלך או לעצמך במהלך השנים.
   
   במקום לעבוד קשה, שב וכתוב מה היית אומר לעובד אחר בהדרכה על הגישה והמקצועיות שהיית רוצה שינהג לפיה.
   
   
2. דאג לכך שהמדיניות תהיה ידועה ותתייחס למקרים מעשיים.
   
   לקוח שלי, שמהווה דוגמה מדהימה לנושא הזה, כתב את עיקרי המדיניות על פוסטר על הקיר.
   
   כך עיקרי המדיניות לא “הולכים לאיבוד בקלות”.
   
   אפשר לכתוב את זה באתר פנימי, עותק דיגיטלי, או בקלסר שמדפיסים והופכים לזמין עבור כל אחד מחברי הצוות.
   
   אפשר לכתוב מאמר שלם על איך כותבים מדיניות. אך העיקר הוא שתתייחס רק לטיפול במקרים אמיתיים שצריך להבהיר כיצד לנהוג בהם. אל תנסה לכתוב את כל הכללים שקיימים בעולם.
   
   
3. הקפד להחדיר את המדיניות שוב ושוב ושוב והתמד בכך.
   
   אנשים כיום מתמודדים עם עומס מידע. מעטים זוכרים מה אמרו להם.
   
   אבל רבים האנשים שיזכרו מה הם הרגישו ואיזו חוויה הייתה להם.
   
   לכן, הקפד להחדיר את המדיניות בכל ישיבת צוות, התאספות, או אסוף את הצוות פעם בשבוע או יותר, לפי הצורך, וחזור שוב ושוב על עיקרי המדיניות בפני הצוות.
   
   בשיווק בעידן החדש מדברים על 7 עד 13 פעמים עד שלקוח מגיב למסרים שלך.
   
   התייחס לעובדים שלך כאל הלקוחות החשובים ביותר – חזור על המסר.
   
   
4. בצע תרגילי הבנה.
   
   כדי למנוע מצב של רובוטיות מסוג “כן, בוס!” ו”כן, כן,….הבנתי” שלא מרמזים דבר וחצי דבר על הבנה אמיתית, מדי פעם גם שאל שאלות הבנה.
   
   לדוגמה, עשה עם העובד סימולציה של מקרה ושאל מה התגובה הרצויה.
   
   אם אינו יודע כיצד הוא אמור לנהוג על פי המדיניות הכתובה, שלח אותו לקרוא אותה שוב ושיחזור אליך להסביר את התשובה הנכונה.
   
   נהל מעקב אחר התהליך הזה, ואל תתעכב עם עובד.
   
   הבדיקה הזו צריכה להיות שגרתית וקצרה מאוד במהלך יום עבודה, לפחות פעם בשבוע לכל אחד מהעובדים.

פעולות אלה הן הבסיסיות ביותר, והן הכרחיות כדי להחדיר את כללי הפעולה וההתנהלות בקרב הצוות.

בהצלחה ביישום!

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ