נאלץ לחזור על דברים שוב ושוב כי לא עשו אותם טוב בפעם הראשונה?

מה הם השלבים שמובילים לתהליך עבודה חלק יותר, שיעזור לך ולעובדים שלך לחסוך זמן ולמנוע חיכוכים מיותרים וטעויות?

לשיתוף: 

פטריק אובריאן (ראש עיריית ניו יורק בשנת 1933) אמר פעם: 

“לאנשים אף פעם אין זמן לעשות את העבודה כהלכה, אבל תמיד יש להם זמן לעשות את העבודה שוב.” 

לא פעם מגיע אלי מנהל זה או אחר ומציין שאם היה לו עוד זמן, הוא היה מספיק יותר. אבל בפועל אפילו עם שלוש-ארבע שעות עבודה אקסטרה בכל יום, פשוט נגמר לו הזמן והוא לא מספיק מה שצריך.  

המקרה של איש עסקים בעל רשת חנויות רהיטים היה אפילו חמור יותר. זה לא רק שנגמר לו הזמן, אלא שלאחר ששאלתי אותו מה קורה לו במהלך היום, הוא הבחין שהוא מבלה לא מעט זמן על טיפול בחיכוכים ואי-הסכמות של העובדים שלו. 

לדוגמא, לקוחה שהזמינה מיטה, קיבלה מיטה במידה שאינה מתאימה למזרון שהזמינה. ההודעה הגיעה חזרה למשרד וכך גם המוביל שהחזיר את המיטה. 

אך כעת, חסרה המידה. צריך שוב להוציא מישהו למדוד את המיטה, כי כבר הובן שהלקוחה אינה מומחית בביצוע מדידות. 

כעת המנכ”ל צריך להתערב כי הלקוחה מעוצבנת, המוביל מרוגז, מרכז שירות הלקוחות שומר על רגיעה כללית מול הלקוח, אך רותח מזעם על נציג המכירות שהיה צריך לכתוב את המידות כמו שצריך מלכתחילה… 

בקיצור, המנכ”ל שלנו צריך כעת לטפל בעצמו בבעיה שנוצרה בכל הרמות, ותאמינו לי שזה גוזל לא רק הרבה זמן, אלא גם הרבה אנרגיה ותשומת לב

לא פלא, שאין לו מספיק זמן.  

לא פלא, שאין לו מספיק זמן. מה עשינו?

טיפול

הטיפול בשטח היה הרבה יותר מעמיק ממה שנרשם כאן כעת, אך תוכל להבין את הרעיון המרכזי.

ראשית, כתבנו כיצד צריך להיראות המצב האידאלי. כלומר, התחלנו מהסוף וראינו מה צריך לקרות מול הלקוח בצורה הכי טובה שרק אפשר לדמיין: המיטה המתאימה מסופקת, לפי מידות מתאימות, בפעם אחת, ללא נסיעות חוזרות. הכל מתואם עם הלקוח.

משם ניתחנו לאחור מהם צעדים הנדרשים כדי להגיע לכך.

ראינו מה נדרש בכל צעד כדי שיהיה אפשר לעשות את הצעד שאחריו.

גילינו שיש כ-43 פעולות שונות כדי שכל התהליך ילך חלק. וכל פעולה צריכה להיות מאוד מתואמת עם השאר.

בעל העסק ראה בפעם הראשונה את כל התהליך מהתחלה ועד הסוף, וזה גם אפשר לו לראות מדוע יש נקודות חיכוך ונקודות ש”חורקות”.  היה לו קל לראות היכן וכיצד יש לשפר, אך כעת גם היה בידו כלי להציג לצוות שלו איך דברים צריכים להיות.

לבסוף, כינסנו את כל צוות העובדים וכל אחד קיבל תדפיס עם כל התהליך, ועברנו על השלבים מהתחלה ועד הסוף.

עשינו “הרצה” של התהליך. הכוונה היא שעשינו הדמייה של כל מה שקורה מהרגע שהלקוח נכנס ועד שהוא מקבל את הסחורה והכסף מתקבל כולו בקופה, ואפילו את שיחת שביעות רצון הלקוחות שמבוצעת בסופו של דבר.

העובדים יכלו לראות כיצד העבודה שלהם (או יותר נכון, עבודה לא מושלמת שלהם, כגון מידה שחסרה, או פרט שנרשם בכתב יד לא ברור) משפיעה על האחרים במערכת, וכיצד היא עלולה ליצור בלגנים מיותרים.

לעובדים הייתה גם הזדמנות להציע הצעות לשיפור, כי הם נמצאים בשטח ומכירים את התהליכים שמתרחשים. אספנו כשלושה דפים של הצעות לשיפור במהלך הפגישה.

התוצאה הסופית היא ששבועיים לאחר מכן, המנכ”ל דיווח לי שיש לו הרבה יותר  זמן לטפל בדברים שבאמת מקדמים את החברה והוא כמעט לא מתעסק יותר בחיכוכים כמו בעבר. הוא כתב לי שהוא תמיד חשב שאנשי המכירות עושים את המכירות ומייצרים הכנסות לחברה, אך כעת הוא גם מכיר בערך של מנגנון האדמיניסטרציה וכמה הוא יכול לזרז או לעכב הכנסות אם הוא אינו מטופל במיומנות וכהלכה!

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

תוכן עניינים

הירשם לוובינר הקרוב לבעלי עסקים

 משדר מיוחד שייתן לך נקודת מבט חדשה על ניהול חכם ואסטרטגיה מוכחת עם דוגמאות מהחיים.

עפר פלאוט

טיפים נוספים

אחוזי סגירה בקרת איכות גבייה גיוס כוח אדם הגדלת רווחים הוצאות הכשרת עובדים השגת מטרות התייעלות טיפול בעובדים טעויות נפוצות יש תקווה כוח אדם לקוחות חדשים לקוחות חוזרים מחסום אישי מחסום נסתר מכירות ניהול נכון ניהול פיננסי סגירת עסקאות סדר וארגון סיפור מהחיים קבוצות קידום עם פריטי דפוס רשתות חברתיות שורש הבעיה שיווק וקידום שירות לקוחות תזרים מזומנים תכנון פיננסי ״אין מה לעשות״

A Red and Blue Color Gradient
בזמן שבעלי עסקים רבים מנסים לפענח את המציאות העסקית שלהם דרך דוחות שהם במקרה הטוב לא עדכניים (ובמקרה הפחות טוב מוטעים), חברת סייבר אחת גילתה שהיא יושבת על אוצר – בלי שבכלל ידעה על קיומו. בוא נסתכל על הפער בין מה שרואים בדוחות למה שקורה בשטח, על החלטות עסקיות שמתקבלות בערפל, ועל הפיכת הבלבול הכלכלי לתוכנית פעולה ברורה.
Illuminated Cityscape Against Blue Sky at Night
הכלי הניהולי הבא מתאים לכל עסק, בכל גודל – ולא תאמין כמה זה פשוט. בעלת עסק שאני מלווה חשבה שזה משהו שיתאים רק לתאגידים גדולים. “למה משרד קטן כמוני צריך כזה דבר?” תהתה, אבל החליטה לתת לזה צ’אנס. מהר מאוד התחוור לה עד כמה זהו כלי ניהולי הכרחי – עבור כל עסק. בוא נסתכל איך כלי אחד, כל כך פשוט, יכול להוריד ממך את העומס, לשפר את התקשורת בתוך הצוות, ולבנות ארגון יציב ויעיל יותר.
Green-leafed Plant
יש אנשים שמחכים עד שהכאב הופך בלתי נסבל לפני שהם מטפלים בבעיה – בין אם מדובר בכאב שיניים או בבעיות בעסק. וכמו שכאב שיניים יכול להתדרדר ולהחמיר אם מתעלמים ממנו, כך גם מצבו של העסק. בעל עסק לקינוחים ממרכז הארץ הגיע אליי כשהוא במצוקה כלכלית עמוקה: מינוסים שגדלו בקצב מסחרר וחוסר יכולת לייצר הכנסות שיכסו את ההוצאות. בהתחלה הוא היסס לקדם את העסק, מתוך אמונה שזה ידרוש תקציבי פרסום גדולים. מה שהוא לא הבין, זה שהוא לא צריך תקציבי פרסום גדולים – רק אסטרטגיה ממוקדת שתביא תוצאות מיידיות!
Building Photography
סיפור מהשטח על לקוח מתחום היבוא והשיווק של מכונות ותכשירי ניקיון, שסבל מחוסר יעילות בצוות. למרות שכולם נראו עסוקים, התברר שהרבה מהמאמץ הלך לשווא. לכן כינסנו את הצוות להדרכה מרוכזת עם דגש על התייעלות. מה קרה אחר כך? התוצאות לא איחרו לבוא!
Galaxy Space
בתקופה חלשה, כשכל הנתונים נראים נגדך, נראה שכל מאמץ שיווקי או מכירתי פשוט לא יעבוד. הנטייה היא להרים ידיים ולחכות שהסערה תחלוף… אבל כאן בדיוק מתחיל התפקיד שלי – להראות לך שגם בזמנים הכי קשים, יש דרכים להפוך את התקופה הקשה להזדמנות לצמיחה.
Purple Sky
ישבתי עם בעלת עסק שסיפרה לי שכבר נשבר לה מעובדים שעושים טעויות או לא עושים מה שמבקשים מהם. כשבררתי לעומק את הנתונים, שאלתי ״האם הסברת לעובדת איך לפנות ללקוח?״ – התשובה הייתה על סף עצבים: ״כן. הסברתי מאה פעם, ועדיין היא עושה טעויות, ומפספסת לקוחות ועסקאות.״ ״בסדר״, אמרתי, ״איך בדיוק הסברת לה מה לעשות?״ בעלת העסק התפלאה…
A Red and Blue Color Gradient
​אפשר להגיד בהחלט שבעיות תזרים אינן נפתרות כי לא מסתכלים לאמת ישירות בעיניים. בעלים של חברה שמספקת שירותים לתעשייה בהיקף של 30 מיליון ש״ח, פנה אלינו באקספדיטור מאיץ עסקים וביקש את עזרתי. הוא סיפר לי שהחברה מצויינת. שיש לחברה שני מפעלים במרכז הארץ ובדרום הארץ. שכמעט אף מתחרה לא מספק מוצרים באיכות שהם יודעים לספק….
Green Trees Near Mountain
כמה פעמים שמעת את המשפט הזה או אפילו אמרת אותו בעצמך? אנשים רבים מכירים את התחושה – הם יודעים בדיוק מה צריך לעשות, אך תמיד יש “אבל”. משהו מפריע או מונע מהם לבצע את מה שהם יודעים שנדרש. כל תירוץ כזה מביא לכך שהדברים לא נעשים, והמגמה רק מחמירה. אבל מה קורה כשמבינים מה מסתתר מאחורי ה”אבל”? מהו המכשול האמיתי שגורם להתחמק ממשימות חשובות?
Close-up of Frozen Water
קיבלתי מייל ממנהל חברה עם 20 עובדים בתחום התעשייה. הוא עוקב אחרי הטיפים שלי כבר שנים, ועכשיו כשהעסק נכנס למשבר עמוק, החליט לפנות אליי לעזרה. המספרים מדברים בעד עצמם: ירידה של 30% בהכנסות, ושום שיפור לא נראה באופק. העסק מתמודד עם כאוס ארגוני, חוסר יעילות, ומכירות שתלויות בלקוחות שמועילים בטובם לחזור עם תשובה. הספינה הזו, למרבה האימה, הייתה במסלול בטוח להתנגשות בקרחון… איך עוצרים את ההתרסקות ומשנים את המסלול לפני שיהיה מאוחר מדי?

הירשם לוובינר הקרוב לבעלי עסקים

משדר מיוחד שייתן לך נקודת מבט חדשה על ניהול חכם ואסטרטגיה מוכחת עם דוגמאות מהחיים.

עפר פלאוט