המחיר של “אני אעשה את זה בעצמי”

כשמנהל מנקה שירותים במקום לנהל

מספר שבועות לאחר שהעברתי סדנה על יעילות אישית וארגונית וחיסול שעות עבודה מבוזבזות בעסק, המנכ”ל סיפר לי את הסיפור הבא:

עובדת בצוות שירות הלקוחות שלחה לו תקשורת במייל ששירותי הנשים במצב מזעזע.

המנכ”ל, שכבר מכיר את העקרונות שלימדתי אותו, יודע שצריך שכל פנייה תטופל במקום הנכון, ולכן הפנה את העובדת לממונה עליה.

היא פנתה לממונה הישיר שלה.

להבדיל מהמנכ”ל, במקום לפנות לאדם הנכון (אחראי הניקיון בחברה) שיטפל בכך, המנהל הישיר לקח יוזמה (שעלתה בשעות יקרות של ניהול) ועלה בעצמו לנקות את השירותים.

על פניו דוגמה ומופת ללקיחת אחריות ויוזמה, אבל זוהי דוגמה בולטת של גרימת בזבוז למנהל שתפקידו לגרום לשירות הלקוחות לתת שירות, וכמובן חריגה מהתפקיד שלו כמנהל ועשייה של עבודה השייכת לתפקיד של מישהו אחר.

אחראי הניקיון, דרך אגב, אחרי ביקור במקום, לא מזהה בכלל שהייתה בעיה כלשהי. מה שהוא רואה בביקור השגרתי שלו זה שירותים נקיים ומצוחצחים. ולכן הוא כלל לא יודע שהוא לא ממש מבצע את התפקיד שלו כמו שצריך. מישהו אחר עושה זאת עבורו מבלי שהוא מודע לכך…

יש “מחיר” להתערבות במקום הלא נכון

גם אם הכוונה טובה, התוצאה בפועל יכולה להזיק, כי היא לא פותרת את הבעיה מהשורש אלא רק מטשטשת אותה.

וכך נוצר בלבול במקום העבודה.

זו אמנם דוגמה עם שירותים, אבל כשהתופעה הזו מתרחשת באיזורים נוספים בארגון, נוצר בלאגן וחוסר יעילות מזעזע. המקום ממש הופך לבית משוגעים, וכל דבר מופנה לאדם הלא נכון.

ההבדל בין שמיעה להבנה

דרך אגב, מעניין לציין שגם המנכ”ל שזיהה את הבעיה וטיפל בה נכון, וגם המנהל הישיר היו אצלי בהדרכה בנושא.

זה רק מראה שלכל אדם יש מידה אישית של הבנה של הנתונים שנמסרים אפילו מאותו מקור.

קח את זה בחשבון כשאתה מסביר או מכשיר כוח אדם.

רק תרגול מעשי והתמדה באכיפת הכללים יכולים לזהות אי-הבנות ולתקן אותן בצורה מעשית.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ