שיפור השירות ב-4 צעדים
אתה עובד עד מאוחר, מתקן טעויות של העובדים, מתנצל ללקוחות שקיבלו שירות לקוי, וכל פעם מחדש שואל את עצמך “למה אף אחד כאן לא עושה את העבודה כמו שצריך? כמוני?” אתה חושב שזה מובן מאליו, מסביר, אולי אפילו מתרגז, ושום דבר לא משתנה. אז איך לוקחים את הגאונות שבראש שלך ומכניסים אותה לראש של כל אחד מהעובדים שלך?
לפני שנצלול למאמר עצמו…
פתחת עסק כדי לזכות בחופש אבל גילית שרק הכנסת את עצמך לעבודת פרך תובענית? במקום ליהנות מהחיים, אתה כבול לשוטף, לכיבוי שריפות ולמאות משימות שלא נגמרות?
במיוחד עבורך: המדריך שיעזור לך להפוך בעיות כרוניות בעסק לסיסטם שעובד לבד
איך לשכפל את עצמך
זוכר שרק התחלת את העסק?
היית מטפל כמעט בכל דבר בעצמך.
העניין הוא שאי אפשר לעבוד 160 שעות בשבוע, אז עם התרחבות העסק, נכנסו עוד עובדים.
ואז, הדבר הבא שכנראה נתקלת בו הוא שלא כולם מטפלים בלקוח או בתהליך הייצור בדיוק (!) כפי שאתה היית עושה.
הדבר שהכי קשה לבעל עסק לעשות הוא לשכפל את הגישה האישית שלו כלפי העבודה וכלפי הלקוחות בקרב אנשים אחרים.
בעל עסק שיודע לעשות את זה זוכה להצלחה גדולה סביבו.
הנה משהו שתוכל לעשות כדי לחזק את החדרת הגישה בקרב חברי הצוות שלך:
- דאג שהמדיניות שלך תהיה כתובה.
אם היא לא כתובה אז לא משנה כמה פעמים תגיד אותה, תצעק אותה, או תתרגז על העובדים, היא תתאדה מהר מאוד באוויר.
קח בחשבון שכל פעם שתכניס עובד חדשתצטרך להיזכר בכל הפרטים הקטנים שציינת לעובדים שלך או לעצמך במהלך השנים.
במקום לעבוד קשה, שב וכתוב מה היית אומר לעובד אחר בהדרכה על הגישה והמקצועיות שהיית רוצה שינהג לפיה. - דאג לכך שהמדיניות תהיה ידועה ותתייחס למקרים מעשיים.
לקוח שלי, שמהווה דוגמה מדהימה לנושא הזה, כתב את עיקרי המדיניות על פוסטר על הקיר.
כך עיקרי המדיניות לא “הולכים לאיבוד בקלות”.
אפשר לכתוב את זה באתר פנימי, עותק דיגיטלי, או בקלסר שמדפיסים והופכים לזמין עבור כל אחד מחברי הצוות.
אפשר לכתוב מאמר שלם על איך כותבים מדיניות. אך העיקר הוא שתתייחס רק לטיפול במקרים אמיתיים שצריך להבהיר כיצד לנהוג בהם. אל תנסה לכתוב את כל הכללים שקיימים בעולם. - הקפד להחדיר את המדיניות שוב ושוב ושוב והתמד בכך.
אנשים כיום מתמודדים עם עומס מידע. מעטים זוכרים מה אמרו להם.
אבל רבים האנשים שיזכרו מה הם הרגישו ואיזו חוויה הייתה להם.
לכן, הקפד להחדיר את המדיניות בכל ישיבת צוות, התאספות, או אסוף את הצוות פעם בשבוע או יותר, לפי הצורך, וחזור שוב ושוב על עיקרי המדיניות בפני הצוות.
בשיווק בעידן החדש מדברים על 7 עד 13 פעמים עד שלקוח מגיב למסרים שלך.
התייחס לעובדים שלך כאל הלקוחות החשובים ביותר – חזור על המסר. - בצע תרגילי הבנה.
כדי למנוע מצב של רובוטיות מסוג “כן, בוס!” ו”כן, כן,….הבנתי” שלא מרמזים דבר וחצי דבר על הבנה אמיתית, מדי פעם גם שאל שאלות הבנה.
לדוגמה, עשה עם העובד סימולציה של מקרה ושאל מה התגובה הרצויה.
אם אינו יודע כיצד הוא אמור לנהוג על פי המדיניות הכתובה, שלח אותו לקרוא אותה שוב ושיחזור אליך להסביר את התשובה הנכונה.
נהל מעקב אחר התהליך הזה, ואל תתעכב עם עובד.
הבדיקה הזו צריכה להיות שגרתית וקצרה מאוד במהלך יום עבודה, לפחות פעם בשבוע לכל אחד מהעובדים.
פעולות אלה הן הבסיסיות ביותר, והן הכרחיות כדי להחדיר את כללי הפעולה וההתנהלות בקרב הצוות.
בהצלחה ביישום!
עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ
תוכן עניינים
רוצה לקבל רעיונות שעוזרים לעשות סדר בעסק ומחזירים שליטה בזמן ובתזרים?
טיפים פרקטיים שאפשר ליישם:
להתמודדות עם עומס, לשיפור תהליכים, ולהגדלת הרווחים בפחות מאמץ.
כולל טעויות נפוצות שחובה להימנע מהן וכל הדברים שראינו שעובדים בשטח.
להצטרפות לקבוצת הוואצאפ השקטהלבעלי עסקים שרוצים יותר חופש
הירשם לוובינר הקרוב לבעלי עסקים
משדר מיוחד שייתן לך נקודת מבט חדשה על ניהול חכם ואסטרטגיה מוכחת עם דוגמאות מהחיים.
הופכים את העסק למכונה לייצור רווחים…
הגיע הזמן לגלות מה באמת חוסם אותך, ולקבל מדריך מיידי וקצר לפריצה קדימה
מלא את השאלון וקבל גישה מיידית למדריך
“3 שיטות פשוטות להגדלת הרווחים בלי להשקיע שקל בפרסום”
טיפים נוספים
אחוזי סגירה בקרת איכות גבייה גיוס כוח אדם הגדלת רווחים הוצאות הכשרת עובדים השגת מטרות התייעלות טיפול בעובדים טעויות נפוצות יש תקווה כוח אדם לעשות פחות ולהתקדם יותר לקוחות חדשים לקוחות חוזרים מחסום אישי מחסום נסתר מכירות מקרים מהשטח ניהול נכון ניהול פיננסי סגירת עסקאות סדר וארגון סיפור מהחיים קבוצות קידום עם פריטי דפוס רשתות חברתיות שורש הבעיה שיווק וקידום שימור לקוחות שירות לקוחות תזרים מזומנים תכנון פיננסי תמחור תקשורת ״אין מה לעשות״
- חם בחדר. אתה מזמין טכנאי מזגנים, והוא מוצא תקלה ומתקן אותה. עדיין חם, אז אתה מזמין טכנאי נוסף. גם הוא מוצא משהו לשפר, ועכשיו המזגן לכאורה עובד נהדר. שני הטכנאים הצליחו במשימה שלהם, רק שאתה עדיין מזיע. אגב, אף אחד מהם לא חשב לבדוק את החלונות, ואלה היו פתוחים לרווחה והמשיכו להוציא את כל הקור החוצה… בעסק זה קצת יותר יקר. יועץ פיננסי, יועץ מכירות או יועץ גיוס יכולים לעשות עבודה מצוינת, ובכל זאת להשאיר אותך עם אותה בעיה. אז איך בוחרים יועץ שיראה את התמונה המלאה, ולא רק את מה שנמצא בתחום ההתמחות שלו?
- יש רגעים בניהול עסק שבהם אתה מרגיש שסוף סוף הצלחת לתפוס את השור בקרניים. אחרי תקופה של בעיות חוזרות, עיכובים והוצאות מיותרות, אתה מחליט להפסיק לרדוף אחרי התקלות ולהתחיל לטפל במה שגורם להן. נשמע מצוין, נכון? אתה כבר מדמיין איך העבודה תתנהל בצורה חלקה יותר, איך יהיו פחות טלפונים דחופים ואולי אפילו איך תצליח לסיים יום עבודה בלי לקחת איתך הביתה את כל הבעיות שלא הספקת לפתור. אבל מה קורה כשאתה מתחיל ליישם את השינויים ומגלה שלא כולם שותפים להתלהבות שלך?
- תאר לעצמך שאתה מכניס את הרכב למוסך כי הוא לא מניע. המוסכניק בודק אותו, מהנהן ברצינות ומודיע לך: “יש לך בעיה. הרכב לא נוסע”. אתה מודה לו על האבחנה המבריקה ושואל מה צריך לתקן, אבל מתברר שכאן נגמר הידע המקצועי שלו. נשמע מגוחך? בעלי עסקים משלמים לא מעט כסף כדי לקבל בדיוק את אותו סוג של שירות. במוסך כנראה לא היית משלים עם זה אפילו יום אחד. אבל בעסק, מצב כזה יכול להימשך שנים, כפי שראינו לאחרונה במקרה של בעל עסק שהגיע אלינו לייעוץ.
