איך לקוח יכול לקבל שירות מצוין ועדיין לצאת לא מרוצה?

ענית לו מהר, היית אדיב, טיפלת בכל בקשה, ואפילו הוספת אימוג׳ים בכל המקומות הנכונים. מבחינתך, השירות היה מצוין.

העניין הוא שהלקוח לא קנה ממך את התהליך. הוא קנה תוצאה.

ואם הוא לא הגיע אליה, או לא הרגיש שהוא מתקדם אליה, השירות שהשקעת בו כל כך הרבה עלול להפוך מבחינתו ל”כן, הם נחמדים שם, אבל…“

למה הלקוח ציפה?

אם אתה מאמן כושר, הלקוח לא רוצה 12 מפגשים איתך. הוא רוצה להסתכל במראה ולראות שינוי.

אם אתה מוכר תוכנה לניהול העסק, הלקוח לא באמת רוצה מערכת. הוא רוצה שהעובדים ידעו מה לעשות בלי לשאול אותו כל חמש דקות.

ואם אתה רואה חשבון, הוא לא חולם בלילה על דוחות שהוגשו בזמן. הוא רוצה לדעת שהכספים שלו מסודרים, שהוא לא משלם סתם ושלא יחכו לו הפתעות לא נעימות.

השירות הסתיים אבל הבעיה נשארה?

בוא נניח שמכרת תוכנה, התקנת אותה, הדרכת את הצוות וענית על כל שאלה. מבחינת רשימת המשימות שלך, הכל בוצע. אבל אם חודש אחר כך העובדים עדיין לא משתמשים במערכת והמנהל עדיין צריך לרדוף אחריהם, מבחינתו הבעיה שבגללה הוא קנה ממך עדיין קיימת.

אז איך מוודאים שהלקוח לא רק קיבל את השירות, אלא גם הגיע לתוצאה?

מקום טוב להתחיל בו הוא דווקא אצל הלקוחות שכבר הצליחו. בדוק מה הם עשו אחרת, באילו חלקים של השירות הם השתמשו, אילו פעולות הם ביצעו ובאיזה שלב. 

לפעמים תגלה שההבדל בינם לבין הלקוחות המאוכזבים נמצא בכלל בכמה פעולות ספציפיות שאפשר להפוך לחלק קבוע מהשירות. עוד על זה בהמשך.

הפוך את הדרך לתוצאה לרצף של ניצחונות

אתה רוצה שהלקוח שלך יחווה הישגים וניצחונות כבר מההתחלה. 

גם עדכון יזום הוא סוג של ניצחון קטן, משום שהלקוח מרגיש שמטפלים בו ושהדברים מתקדמים.

לכן מומלץ:

• לתת מספר תוצאות קטנות לאורך הדרך במקום להיעלם עד לתוצאה הסופית.
• לעדכן גם כשעדיין אין התקדמות ממשית.
• לוודא שהלקוח תמיד יודע מה הצעד הבא ומתי ישמע שוב מהעסק.
• להבטיח זמן סביר ולספק מוקדם יותר.
• ליצור חוויה טובה במיוחד מיד לאחר הרכישה.

עוד על זה בהמשך.

רוצה לשפר את השירות? תתחיל דווקא מהלקוחות שהצליחו

בדוק את הלקוחות שקיבלו ממך את התוצאות הטובות ביותר. מה הם עשו אחרת?

אולי הלקוחות שמפיקים הכי הרבה מהתוכנה שלך הם אלה שהחברה מייבאת עבורם את הנתונים מהמערכת הישנה. אולי הלקוחות שמקבלים את ההחזר הגבוה ביותר על הקמפיינים שאתה בונה עבורם הם אלה שיוצרים קשר עם הלידים תוך פחות מחמש דקות. אולי לקוחות של מוסך חוזרים פחות עם אותה תקלה כשהמוסך מבצע בדיקה נוספת לפני מסירת הרכב ולא מסתפק בתיקון עצמו. ועוד ועוד.

אם אתה מזהה פעולות שחוזרות אצל הלקוחות המצליחים, אל תשאיר אותן ליד המקרה. הכנס אותן לתוך השירות.

במקום לקוות שהלקוח יעשה את הדברים שיעזרו לו להצליח, בנה תהליך שמוביל אותו לעשות אותם.

לדוגמה, בקורס ללימוד אנגלית, אם התלמידים שמתקדמים הכי מהר מתרגלים עשרים דקות ביום ומנהלים שיחה קצרה לפחות 3 פעמים בשבוע, השירות צריך לעזור גם לשאר התלמידים להגיע לשגרת התרגול הזאת.

או במקרה של משתלה, הלקוח לא קונה עציץ כדי לראות אותו נובל אחרי שבועיים. אם מתברר שהלקוחות שמצליחים יודעים בדיוק איפה להציב אותו, כמה להשקות ומתי לדשן, אפשר להפוך את ההנחיות האלה לחלק קבוע מהשירות, ואפילו לשלוח תזכורות בזמן הנכון. כך במקום להשאיר את התוצאה ליד המקרה, אתה מראש בונה את הדרך אליה.

אבל תוצאות לוקחות זמן…

נניח ששכרת חברת שיפוצים. עבר שבוע. הקירות פתוחים, הרצפה מכוסה בקרטונים והסלון נראה כמו אתר פסולת.

יכול להיות שהעבודה מתקדמת בדיוק לפי התוכנית. אבל אתה מסתכל סביב וחושב: “מה לעזאזל קורה פה?“

אותו הדבר קורה ללקוחות שלך. אתה בתור בעל העסק יודע מה כבר נעשה מאחורי הקלעים. הלקוח לא בהכרח יודע.

ולכן לא מספיק לקדם אותו. הוא גם צריך לראות שהוא מתקדם.

אל תחכה לניצחון הגדול

אם התוצאה הסופית מגיעה בעוד שלושה חודשים, חפש אילו תוצאות קטנות אפשר לייצר כבר השבוע.

אפשר להראות לו מה כבר השתפר. לסמן שלב שהושלם. להציג נתון שהתקדם. להסביר מה נעשה ומה קורה עכשיו.

כל זה טוב ויפה, אבל מה עושים אם אין עדיין תוצאה להראות? 

גם אז אפשר להגיד: “סיימנו את שלב א’, כרגע אנחנו מחכים לאישור, אם הוא יגיע עד יום רביעי נתחיל את שלב ב’, ובכל מקרה אעדכן אותך ביום חמישי.”

לא קרה פה נס. אבל כן קרה משהו חשוב: הלקוח יודע איפה הוא עומד.

עדכון יזום הופך עבודה להתקדמות שהלקוח רואה

עדכון יזום חשוב כי כשאין ללקוח מידע, הוא לא בהכרח מפרש את השקט כ”הכל מתקדם כרגיל”.

מבחינת העסק יכול להיות שהכל בטיפול. מבחינת הלקוח, “שום דבר לא קורה”.

נניח שהזמנת בעל מקצוע שאמר שהחלק הדרוש יגיע תוך שבוע. עברו ארבעה ימים ולא שמעת ממנו. יכול להיות שהוא כבר הזמין את החלק, דיבר עם הספק והכל מתקדם בדיוק לפי התוכנית. אבל אתה לא רואה שום דבר מזה. מבחינתך יש בעיקר שקט או התעלמות…

לכן יש לעדכון יזום מספר תפקידים חשובים:

• הוא הופך עבודה בלתי נראית להתקדמות שהלקוח יכול לראות.
• הוא מוריד חוסר ודאות. הלקוח יודע איפה הדברים עומדים ומה אמור לקרות עכשיו.
• הוא יוצר נקודות קטנות של התקדמות גם כשהתוצאה הסופית עוד רחוקה.

ושים לב להבחנה חשובה: עדכון יזום הוא לא סתם “אנחנו עדיין מטפלים בזה”.

עדכון טוב נותן ללקוח משהו להיאחז בו:

מה כבר קרה + איפה הדברים עומדים עכשיו + מה יקרה בהמשך + מתי הוא ישמע ממך שוב.

למשל:

“שלחנו היום את הבקשה לבנק. בדרך כלל אנחנו מקבלים תשובה תוך שלושה ימי עסקים. אם לא נקבל תשובה עד יום חמישי, נפנה אליהם שוב. בכל מקרה אעדכן אותך בחמישי.”

גם אם ביום חמישי התשובה היא “עדיין אין תשובה מהבנק“, עצם זה שאתה פנית אליו לפני שהוא נאלץ לפנות אליך משנה מאוד.

השאלה היא לא מה עשית, אלא מה השתנה?

בסופו של דבר, קל מאוד למדוד שירות לפי הדברים שנמצאים בשליטתך: כמה מהר ענית, האם עמדת בזמנים, האם היית אדיב והאם ביצעת את מה שהבטחת.

אבל הלקוח מסתכל על משהו אחר לגמרי: מה השתנה אצלי בזכות זה ששילמתי לך?

ולכן שירות מצוין לא נמדד רק במה שעשית עבור הלקוח. הוא נמדד גם ביכולת שלך לעזור לו להגיע לתוצאה ולוודא שלאורך הדרך הוא יכול לראות שהוא מתקרב אליה.

10 עובדים ומעלה, אבל עובד קשה מדי בשביל התוצאות שאתה מקבל?

אנחנו יכולים לעזור לך לשפר את התזרים, המכירות, הגבייה, או ההתנהלות העסקית. אפשר לקבוע פגישת ייעוץ ללא התחייבות. בפגישה נבחן מה קורה אצלך בעסק, איפה נמצאות ההזדמנויות לשיפור ומה עושים כדי להגדיל את ההכנסות והרווחים.

לקביעת פגישת ייעוץ ללא התחייבות >>

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

ראה גם:

איך לגרום לשירות שלך להרגיש הרבה יותר שווה

הטעות שגורמת ללקוח להתחרט אחרי שכבר שילם

אתה יכול “להספיק המון” ובכל זאת לא להתקדם לשום מקום

איך מונעים חרטת רכישה?