איך לקוח יכול לקבל שירות מצוין ועדיין לצאת לא מרוצה?
“הניתוח הצליח אבל החולה מת”. קשה לחשוב על משפט שממחיש טוב יותר את היכולת שלנו להיות מרוצים מהביצוע ולפספס פרט קטן כמו… מה קרה בסוף. אפשר לעמוד בזמנים, לבצע את השלבים שתוכננו ולסמן וי על כל הרשימה. ואז מגיע הרגע שבו מסתכלים על התמונה המלאה ומגלים שהלקוח רואה את אותה תמונה ומגיע למסקנה אחרת לגמרי.
לפני שנצלול למאמר עצמו…
פתחת עסק כדי לזכות בחופש אבל גילית שרק הכנסת את עצמך לעבודת פרך תובענית? במקום ליהנות מהחיים, אתה כבול לשוטף, לכיבוי שריפות ולמאות משימות שלא נגמרות?
במיוחד עבורך: המדריך שיעזור לך להפוך בעיות כרוניות בעסק לסיסטם שעובד לבד
ענית לו מהר, היית אדיב, טיפלת בכל בקשה, ואפילו הוספת אימוג׳ים בכל המקומות הנכונים. מבחינתך, השירות היה מצוין.
העניין הוא שהלקוח לא קנה ממך את התהליך. הוא קנה תוצאה.
ואם הוא לא הגיע אליה, או לא הרגיש שהוא מתקדם אליה, השירות שהשקעת בו כל כך הרבה עלול להפוך מבחינתו ל”כן, הם נחמדים שם, אבל…“
למה הלקוח ציפה?
אם אתה מאמן כושר, הלקוח לא רוצה 12 מפגשים איתך. הוא רוצה להסתכל במראה ולראות שינוי.
אם אתה מוכר תוכנה לניהול העסק, הלקוח לא באמת רוצה מערכת. הוא רוצה שהעובדים ידעו מה לעשות בלי לשאול אותו כל חמש דקות.
ואם אתה רואה חשבון, הוא לא חולם בלילה על דוחות שהוגשו בזמן. הוא רוצה לדעת שהכספים שלו מסודרים, שהוא לא משלם סתם ושלא יחכו לו הפתעות לא נעימות.
השירות הסתיים אבל הבעיה נשארה?
בוא נניח שמכרת תוכנה, התקנת אותה, הדרכת את הצוות וענית על כל שאלה. מבחינת רשימת המשימות שלך, הכל בוצע. אבל אם חודש אחר כך העובדים עדיין לא משתמשים במערכת והמנהל עדיין צריך לרדוף אחריהם, מבחינתו הבעיה שבגללה הוא קנה ממך עדיין קיימת.
אז איך מוודאים שהלקוח לא רק קיבל את השירות, אלא גם הגיע לתוצאה?
מקום טוב להתחיל בו הוא דווקא אצל הלקוחות שכבר הצליחו. בדוק מה הם עשו אחרת, באילו חלקים של השירות הם השתמשו, אילו פעולות הם ביצעו ובאיזה שלב.
לפעמים תגלה שההבדל בינם לבין הלקוחות המאוכזבים נמצא בכלל בכמה פעולות ספציפיות שאפשר להפוך לחלק קבוע מהשירות. עוד על זה בהמשך.
הפוך את הדרך לתוצאה לרצף של ניצחונות
אתה רוצה שהלקוח שלך יחווה הישגים וניצחונות כבר מההתחלה.
גם עדכון יזום הוא סוג של ניצחון קטן, משום שהלקוח מרגיש שמטפלים בו ושהדברים מתקדמים.
לכן מומלץ:
- לתת מספר תוצאות קטנות לאורך הדרך במקום להיעלם עד לתוצאה הסופית.
- לעדכן גם כשעדיין אין התקדמות ממשית.
- לוודא שהלקוח תמיד יודע מה הצעד הבא ומתי ישמע שוב מהעסק.
- להבטיח זמן סביר ולספק מוקדם יותר.
- ליצור חוויה טובה במיוחד מיד לאחר הרכישה.
עוד על זה בהמשך.
רוצה לשפר את השירות? תתחיל דווקא מהלקוחות שהצליחו
בדוק את הלקוחות שקיבלו ממך את התוצאות הטובות ביותר. מה הם עשו אחרת?
אולי הלקוחות שמפיקים הכי הרבה מהתוכנה שלך הם אלה שהחברה מייבאת עבורם את הנתונים מהמערכת הישנה. אולי הלקוחות שמקבלים את ההחזר הגבוה ביותר על הקמפיינים שאתה בונה עבורם הם אלה שיוצרים קשר עם הלידים תוך פחות מחמש דקות. אולי לקוחות של מוסך חוזרים פחות עם אותה תקלה כשהמוסך מבצע בדיקה נוספת לפני מסירת הרכב ולא מסתפק בתיקון עצמו. ועוד ועוד.
אם אתה מזהה פעולות שחוזרות אצל הלקוחות המצליחים, אל תשאיר אותן ליד המקרה. הכנס אותן לתוך השירות.
במקום לקוות שהלקוח יעשה את הדברים שיעזרו לו להצליח, בנה תהליך שמוביל אותו לעשות אותם.
לדוגמה, בקורס ללימוד אנגלית, אם התלמידים שמתקדמים הכי מהר מתרגלים עשרים דקות ביום ומנהלים שיחה קצרה לפחות 3 פעמים בשבוע, השירות צריך לעזור גם לשאר התלמידים להגיע לשגרת התרגול הזאת.
או במקרה של משתלה, הלקוח לא קונה עציץ כדי לראות אותו נובל אחרי שבועיים. אם מתברר שהלקוחות שמצליחים יודעים בדיוק איפה להציב אותו, כמה להשקות ומתי לדשן, אפשר להפוך את ההנחיות האלה לחלק קבוע מהשירות, ואפילו לשלוח תזכורות בזמן הנכון. כך במקום להשאיר את התוצאה ליד המקרה, אתה מראש בונה את הדרך אליה.
אבל תוצאות לוקחות זמן…
נניח ששכרת חברת שיפוצים. עבר שבוע. הקירות פתוחים, הרצפה מכוסה בקרטונים והסלון נראה כמו אתר פסולת.
יכול להיות שהעבודה מתקדמת בדיוק לפי התוכנית. אבל אתה מסתכל סביב וחושב: “מה לעזאזל קורה פה?“
אותו הדבר קורה ללקוחות שלך. אתה בתור בעל העסק יודע מה כבר נעשה מאחורי הקלעים. הלקוח לא בהכרח יודע.
ולכן לא מספיק לקדם אותו. הוא גם צריך לראות שהוא מתקדם.
אל תחכה לניצחון הגדול
אם התוצאה הסופית מגיעה בעוד שלושה חודשים, חפש אילו תוצאות קטנות אפשר לייצר כבר השבוע.
אפשר להראות לו מה כבר השתפר. לסמן שלב שהושלם. להציג נתון שהתקדם. להסביר מה נעשה ומה קורה עכשיו.
כל זה טוב ויפה, אבל מה עושים אם אין עדיין תוצאה להראות?
גם אז אפשר להגיד: “סיימנו את שלב א’, כרגע אנחנו מחכים לאישור, אם הוא יגיע עד יום רביעי נתחיל את שלב ב’, ובכל מקרה אעדכן אותך ביום חמישי.”
לא קרה פה נס. אבל כן קרה משהו חשוב: הלקוח יודע איפה הוא עומד.
עדכון יזום הופך עבודה להתקדמות שהלקוח רואה
עדכון יזום חשוב כי כשאין ללקוח מידע, הוא לא בהכרח מפרש את השקט כ”הכל מתקדם כרגיל”.
מבחינת העסק יכול להיות שהכל בטיפול. מבחינת הלקוח, “שום דבר לא קורה”.
נניח שהזמנת בעל מקצוע שאמר שהחלק הדרוש יגיע תוך שבוע. עברו ארבעה ימים ולא שמעת ממנו. יכול להיות שהוא כבר הזמין את החלק, דיבר עם הספק והכל מתקדם בדיוק לפי התוכנית. אבל אתה לא רואה שום דבר מזה. מבחינתך יש בעיקר שקט או התעלמות…
לכן יש לעדכון יזום מספר תפקידים חשובים:
- הוא הופך עבודה בלתי נראית להתקדמות שהלקוח יכול לראות.
- הוא מוריד חוסר ודאות. הלקוח יודע איפה הדברים עומדים ומה אמור לקרות עכשיו.
- הוא יוצר נקודות קטנות של התקדמות גם כשהתוצאה הסופית עוד רחוקה.
ושים לב להבחנה חשובה: עדכון יזום הוא לא סתם “אנחנו עדיין מטפלים בזה”.
עדכון טוב נותן ללקוח משהו להיאחז בו:
מה כבר קרה + איפה הדברים עומדים עכשיו + מה יקרה בהמשך + מתי הוא ישמע ממך שוב.
למשל:
“שלחנו היום את הבקשה לבנק. בדרך כלל אנחנו מקבלים תשובה תוך שלושה ימי עסקים. אם לא נקבל תשובה עד יום חמישי, נפנה אליהם שוב. בכל מקרה אעדכן אותך בחמישי.”
גם אם ביום חמישי התשובה היא “עדיין אין תשובה מהבנק“, עצם זה שאתה פנית אליו לפני שהוא נאלץ לפנות אליך משנה מאוד.
השאלה היא לא מה עשית, אלא מה השתנה?
בסופו של דבר, קל מאוד למדוד שירות לפי הדברים שנמצאים בשליטתך: כמה מהר ענית, האם עמדת בזמנים, האם היית אדיב והאם ביצעת את מה שהבטחת.
אבל הלקוח מסתכל על משהו אחר לגמרי: מה השתנה אצלי בזכות זה ששילמתי לך?
ולכן שירות מצוין לא נמדד רק במה שעשית עבור הלקוח. הוא נמדד גם ביכולת שלך לעזור לו להגיע לתוצאה ולוודא שלאורך הדרך הוא יכול לראות שהוא מתקרב אליה.
10 עובדים ומעלה, אבל עובד קשה מדי בשביל התוצאות שאתה מקבל?
אנחנו יכולים לעזור לך לשפר את התזרים, המכירות, הגבייה, או ההתנהלות העסקית. אפשר לקבוע פגישת ייעוץ ללא התחייבות. בפגישה נבחן מה קורה אצלך בעסק, איפה נמצאות ההזדמנויות לשיפור ומה עושים כדי להגדיל את ההכנסות והרווחים.
לקביעת פגישת ייעוץ ללא התחייבות >>
עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ
ראה גם:
איך לגרום לשירות שלך להרגיש הרבה יותר שווה
הטעות שגורמת ללקוח להתחרט אחרי שכבר שילם
תוכן עניינים
רוצה לקבל רעיונות שעוזרים לעשות סדר בעסק ומחזירים שליטה בזמן ובתזרים?
טיפים פרקטיים שאפשר ליישם:
להתמודדות עם עומס, לשיפור תהליכים, ולהגדלת הרווחים בפחות מאמץ.
כולל טעויות נפוצות שחובה להימנע מהן וכל הדברים שראינו שעובדים בשטח.
להצטרפות לקבוצת הוואצאפ השקטהלבעלי עסקים שרוצים יותר חופש
הירשם לוובינר הקרוב לבעלי עסקים
משדר מיוחד שייתן לך נקודת מבט חדשה על ניהול חכם ואסטרטגיה מוכחת עם דוגמאות מהחיים.
הופכים את העסק למכונה לייצור רווחים…
הגיע הזמן לגלות מה באמת חוסם אותך, ולקבל מדריך מיידי וקצר לפריצה קדימה
מלא את השאלון וקבל גישה מיידית למדריך
“3 שיטות פשוטות להגדלת הרווחים בלי להשקיע שקל בפרסום”
טיפים נוספים
אחוזי סגירה בקרת איכות גבייה גיוס כוח אדם הגדלת רווחים הוצאות הכשרת עובדים השגת מטרות התייעלות טיפול בעובדים טעויות נפוצות יש תקווה כוח אדם לעשות פחות ולהתקדם יותר לקוחות חדשים לקוחות חוזרים מחסום אישי מחסום נסתר מכירות מקרים מהשטח ניהול נכון ניהול פיננסי סגירת עסקאות סדר וארגון סיפור מהחיים קבוצות קידום עם פריטי דפוס רשתות חברתיות שורש הבעיה שיווק וקידום שימור לקוחות שירות לקוחות תזרים מזומנים תכנון פיננסי תמחור תקשורת ״אין מה לעשות״
- צחי, בעלים של מכללה מובילה למקצועות היופי, היה עסוק בניהול העסק, אבל בתוך כל המשימות והידע שצבר, לא תמיד היה ברור לו במה כדאי לטפל קודם. בעבודה עם עפר פלאוט הוא למד להסתכל על העסק מלמעלה ולזהות איפה כדאי למקד את המאמצים.
- חם בחדר. אתה מזמין טכנאי מזגנים, והוא מוצא תקלה ומתקן אותה. עדיין חם, אז אתה מזמין טכנאי נוסף. גם הוא מוצא משהו לשפר, ועכשיו המזגן לכאורה עובד נהדר. שני הטכנאים הצליחו במשימה שלהם, רק שאתה עדיין מזיע. אגב, אף אחד מהם לא חשב לבדוק את החלונות, ואלה היו פתוחים לרווחה והמשיכו להוציא את כל הקור החוצה… בעסק זה קצת יותר יקר. יועץ פיננסי, יועץ מכירות או יועץ גיוס יכולים לעשות עבודה מצוינת, ובכל זאת להשאיר אותך עם אותה בעיה. אז איך בוחרים יועץ שיראה את התמונה המלאה, ולא רק את מה שנמצא בתחום ההתמחות שלו?
- יש רגעים בניהול עסק שבהם אתה מרגיש שסוף סוף הצלחת לתפוס את השור בקרניים. אחרי תקופה של בעיות חוזרות, עיכובים והוצאות מיותרות, אתה מחליט להפסיק לרדוף אחרי התקלות ולהתחיל לטפל במה שגורם להן. נשמע מצוין, נכון? אתה כבר מדמיין איך העבודה תתנהל בצורה חלקה יותר, איך יהיו פחות טלפונים דחופים ואולי אפילו איך תצליח לסיים יום עבודה בלי לקחת איתך הביתה את כל הבעיות שלא הספקת לפתור. אבל מה קורה כשאתה מתחיל ליישם את השינויים ומגלה שלא כולם שותפים להתלהבות שלך?
