תמכור, אל תמתין להסכמה

התופעה המוזרה שחזרה על עצמה שוב ושוב

בעסק של מרסל עובדים מספר סוכני מכירות גם בטלפון וגם פנים אל פנים.

בבדיקה של סטטיסטיקות המכירה, נראה שיש יחס המרה נמוך יחסית.

למען האמת, נמוך מאוד!

בדיקת החודשים האחרונים מראים שמכל 30 שיחות מכירה, רק 1 או 2 נסגרות לפגישה עם מרסל או לקבלת השירות. זה אומר אובדן הכנסה של 28 לקוחות מתוך כל 30 לקוחות פוטנציאלים.

זה ה-ר-ב-ה!!!

אסור להקל בכך ראש. אז מרסל ביקשה עזרה, ובבדיקה מעמיקה יותר מצאתי את הבעיה.

אותה הבעיה הופיעה באופן זהה אצל כל אחד מאנשי מערך המכירות, חוץ מאחת!

אצל מרסל, בעלת העסק עצמה, לא הייתה בעיה כזו.

איך פותרים את העניין? איך גורמים להם למכור או לפחות לשכנע לקוחות להקדיש את הזמן ולבוא לפגישה?

אחרי שמצאתי מה הבעיה היה קל מאוד לפתח תוכנית קצרה שתטפל בנושא ותסייע לעמוד ביעדים.

הטיפול

כאשר מרסל נכנסת לשיחה עם לקוחה (פנים אל פנים, בטלפון, או תוך כדי שירות ללקוח, לא משנה באיזה אופן) היא סוגרת!! היא נועלת אחריה את הדלת על המתחרים, על ספקות, על שיקולים שאפילו לא מספיקים לעלות אצל הלקוח… זה ממש מדהים!

מן הסתם אפשר לנחש לאן זורם כל העול של סגירת עיקר העסקאות ויצירת ההכנסה לעסק.

ניחשת נכון – אצל מרסל, בעלת הבית.

ראיינתי את צוות מערך המכירות ובעיקר ביקשתי לדעת על הקשיים שלהם.

ערכתי אותם ברשימה ולאחר מכן בחנתי אותה בקפדנות.

גיליתי, שהתלונות העיקריות הן ש”הלקוח לא בטוח”, “קשה לשכנע אותו”, או “אין לו זמן”… במילים אחרות: זה לא מספיק חשוב כדי שיקצה לכך זמן ביומן שלו ויש דברים חשובים יותר.

כאשר אותם הטיעונים בדיוק עולים משיחות של סוכן מכירות אחד עם 30 לקוחות פוטנציאליים שונים, לא סביר שכל הלקוחות תאמו את גרסאותיהם, נכון? לכן אפשר להניח שהתקלה היא אצל איש המכירות עצמו.

הדבר שהופך שיחת מכירה להחלטה מיידית

באופן אחיד, גיליתי שלמרות שאנשי המכירות אומרים שהם מאמינים במוצר, בשירות, במרסל ובעסק, ולמרות שהם אומרים את זה ללקוח, עדיין אין להם וודאות מספקת כדי להטביע את הספקות או חוסר הוודאות של הלקוח.

מאחר ולא היו לי שיחות מכירה מוקלטות, ביצעתי תצפית על מספר שיחות מכירה של מרסל עצמה.

מצאתי שבזמן שמרסל מוכרת היא קודם כל מסכימה עם עצמה, מה הלקוח צריך.

יש לה, למרסל, וודאות מוחלטת, והיא גורמת ללקוח להסכים איתה שזה נכון לבצע את הרכישה תוך כדי התקדמות נעימה, עם אהדה גבוהה ותקשורת מצוינת ומכבדת, ללא עצירות, השתהות, או אפילו מתן אפשרות ללקוח להרהר או “לחשוב על זה”.

למה בכלל צריך לחשוב על זה, אם יש לך וודאות שזה הדבר הנכון?!

האם יצא לך רגע לעצור ולחשוב על האם זה נכון לנשום את הנשימה הבאה שלך? או שזה כל כך ברור שאפילו אינך חושב על כך?

ומטבע הדברים כל המתנה או השתהות מתקבלת כהסחת דעת מיותרת מהמכירה והעזרה האמיתית ללקוח.

ואתם יודעים מה? לקוחות מאוד אוהבים לקנות ממרסל. הם תמיד יוצאים מאוד מאוד מבסוטים מפגישה איתה כשהם משאירים ביד סכומי עתק שיתר חברי הצוות יכולים רק לחלום להגיע אליהם.

אך זה לא המצב אצל אנשי המכירות האחרים.

למה חלק מהשיחות נגמרות בסכומים גדולים ואחרות בכלום

אנשי המכירות האחרים ממתינים להסכמת הלקוח שזה המוצר המתאים. הם מחכים לקבל סימן כדי להגביר את הוודאות של עצמם שזה הזמן המתאים לרכישה או לקבלת השירות.

הם נמנעים מלקחת אחריות ולהיות אחראים בצורה מלאה ומוחלטת לטובתו של הלקוח וכושר הפירעון של העסק שמשלם את המשכורת שלהם. הם לא לוקחים אחריות ונמנעים מהחלטה.

אז מוכר שלא מוכר, לא משנה מה הוא אומר לך, או איך הוא מסביר את זה, למרות שהוא טוען שיש לו וודאות במוצר ובשירות, ובנכונות שלו, באופן בלתי נמנע מסכים לקבל ספקות מהלקוח וטוען שזה “לגטימי” לתת לו להחליט.

חשוב להבין שמי שעושה, מכוון, מנתב את המכירה וסוגר אותה זה איש המכירות ולא הלקוח.

הלקוח לא יוצר עסקה וסוגר אותה. איש המכירות הוא שעושה את העסקה. הוא זה שסוגר אותה.

אז מה עשיתי?

הרכבתי תוכנית הכשרה ואימון למערך המכירות. הנה מספר דברים שתוכלו לעשות גם אצלכם:

1. תן וודאות על המוצר או השירות. נתתי הוראה לאנשי מערך המכירות לקרוא מחדש את ספר סיפורי ההצלחה מהשירות שהיו שם. ההתרגשות הייתה מדהימה. ביקשתי מהם לקבל את השירות ולנסות אותו. (במידת האפשר).
   
   
2. ביקשתי מהם להציע הצעות לשיפור השירות. תמיד טוב לקבל הצעות לשיפור, בפרט מהעובדים הקשורים בעסק. לא תמיד ההצעות מתקבלות, אך מעצם העובדה שהעובד מתבונן על מה יכול להיות טוב יותר, הוא גם מתבונן על מה טוב בטיפול. זה מחדד את תחושת האחריות שלו, מחזק את הביטחון בשירות ומעלה את הוודאות לגבי העסק והתוצאות.
   
   
3. טיפול בשיקולים. בסופו של דבר כדי שתהיה הסכמה עם הלקוח “שצריך להתלבט” חייבת להיות לאיש המכירות מחשבה בנוגע לכך שזה בסדר להתלבט, להמתין, לא לסגור וכו׳.
   
   אך מהיכן רעיון כזה יכול להגיע בכלל? זה מגיע מניסיון אישי של איש המכירות, או מנתונים כוזבים שהגיעו איכשהו לאיש המכירות והוא אימץ אותם כ”הנחות עבודה” ונתונים יציבים עליהם הוא בונה את שאר ההתנהלות שלו או שלה.
   
   כדי לטפל בכך, ביקשתי לכתוב על דף את כל השיקולים שתומכים ב”לא לקנות מייד”, “לא להחליט עבור הלקוח” וכו׳.
   
   לאחר מכן, כל אחד קרא את השיקול של עצמו בקול רם אחד אחרי השני, ולכל שיקול היה צריך להסביר מדוע זה שיקול ואיך לטפל בו או להעיף אותו.
   
   ברוב המקרים, אנשי המכירות, ראו שהשיקולים שהיו מאיימים עבורם, הפכו לבדיחה או מחשבה חסרת ערך שאינה קשורה לטובת הלקוח וטובת העסק.
   
   
4. תרגול של שליטה אסרטיבית בשיחת המכירה, בלקוח ובפעולותיו. תשאלתי כל איש המכירות אם היתה פעם שאיש מכירות אחר התייחס אליו בצורה אגרסיבית מדי, או לא טובה והתוצאה הייתה גרועה.
   
   אחרי שמצאו פעם כזו וראו שזה היה בעבר ולא קשור לכאן ועכשיו, תרגלנו שליטה אסרטיבית נכונה. התרגיל עצמו היה מאוד פשוט וזה הבהיר להם, שאפשר לשלוט במעשיו של מישהו אחר בצורה טובה ואף אחד לא נפגע מכך.

אסרטיביות שמביאה תוצאות

שליטה מורכבת מהתחלה, שינוי ועצירה כרצונך של דברים, למשל שיחת מכירה.

“אסרטיבי” פירושו להביע את עצמך בצורה ברורה, ישירה ובטוחה, בלי לרמוס אחרים ובלי להיכנע להם. זה שונה מפסיביות (לוותר גם כשזה פוגע בך), ושונה גם מתוקפנות (להשיג את מה שאתה רוצה תוך פגיעה בזולת).

יש כל כך הרבה דברים שאפשר לעשות כדי להגביר את התפוקה של המכירות. זה בזבוז זמן, כסף וחיים לתת למערך המכירות להמשיך לעבוד כך.

התוצאות לא איחרו לבוא!

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ