אפשר לנצח בטיעון ועדיין להפסיד את העסקה

בוא נסגור את זה ברשותך כבר על ההתחלה: אם יצאת מפגישת מכירות בתחושה ש”ניצחת” את הלקוח הפוטנציאלי בוויכוח, הרגע הפסדת את העסקה.

אנשים נוטים לחשוב שאיש מכירות טוב הוא גאון בשכנוע, טיפוס שמסוגל לירות צרורות של טיעונים, לפרק התנגדויות כמו נינג’ה ולהשאיר את הצד השני בלי אוויר ובלי מילים. 

אבל האמת הפוכה לגמרי. כשאתה מתחיל להתווכח, הלקוח מתחיל אוטומטית להתגונן. ברגע שהוא במגננה, הארנק שלו ננעל מאחורי חומות כבדות. ואתה לא שם כדי “לנצח”, אתה שם כדי לעזור לו לפתור את הבעיה שלו בעזרת המוצר או השירות שאתה מוכר.

ויכוח הוא ספורט גרוע למכירות

ברגע שאתה מתווכח עם לקוח, עלול לקרות משהו מעניין. ככל שאתה מתאמץ להוכיח שאתה צודק, הוא מתאמץ להוכיח שהוא צודק.

אתה אומר שהמוצר שווה את המחיר. הוא נזכר בעוד שלוש סיבות שבגללן הוא יקר.

אתה מסביר למה כדאי להתחיל עכשיו. הוא מתחיל לבנות עבורך מצגת בשם “למה זה ממש לא הזמן”.

בלי לשים לב, הפכתם משני אנשים שמנסים לפתור בעיה לשני עורכי דין שנלחמים על פסק הדין.

“יקר לי” הוא לא הסבר

נניח שהלקוח אומר: “זה יקר לי”.

איש מכירות שממהר לענות יגיד: “אבל השירות שלנו הרבה יותר מקיף”.

לעומתו איש מכירות שמקשיב ישאל:

• “יקר ביחס למה?”
• “יש הצעה אחרת שאתה משווה אליה?”
• “ואם המחיר היה מתאים, היית מרגיש בטוח להתקדם?”

השאלות האלה עוזרות לך להבין מה באמת עוצר אותו. אולי אין לו תקציב. אולי הוא לא מבין את הערך. אולי הוא חושש שהתהליך לא יעבוד. ואולי המחיר הוא רק דרך מנומסת לומר: “אני עדיין לא סומך עליך מספיק”.

תוריד את כפפות האגרוף ותלבש את חלוק הרופא

תחשוב על הפעם האחרונה שהלכת לרופא כי כאב לך משהו. הוא התחיל להתווכח איתך אם כואב לך או לא? ניסה לשכנע אותך שהסימפטומים שלך לא קיימים? אני מקווה שלא. רופא טוב באמת יבדוק וישאל שאלות. הוא יקשיב, יעשה סדר בבלגן ולבסוף יציע טיפול שמתאים למה שהתגלה.

במכירות, התפקיד שלך הוא בדיוק זה. להיות הרופא המאבחן, לא התובע המחוזי. 

במקום להדוף את מה שהלקוח אומר, התפקיד שלך הוא להוביל אותו דרך השאלות, ולהימנע מלגרור אותו בכוח. 

לרוב הלקוח מגיע אליך עם צורך אמיתי שמסתתר מתחת לשכבה החיצונית של מה שהוא מספר לך. כשאתה מקשיב לו באמת (ולא רק מחכה לתורך לדבר), אתה אוסף את חומרי הגלם הכי יקרים שיש: הצרכים האמיתיים שלו.

אנשים מאמינים יותר למסקנות של עצמם

לכן זכור:

מכירה טובה אינה מאבק בין איש המכירות ללקוח. שניהם אמורים לעמוד באותו צד ולנסות להבין את הבעיה.

אפשר לנצח בוויכוח ולהפסיד בעסקה. המבחן אינו אם הצלחת להוכיח את הטענה שלך, אלא אם עזרת ללקוח.

ככל שאתה דוחף חזק יותר, הלקוח עלול להיאחז יותר בעמדה שלו. לחץ לא תמיד מזיז אנשים קדימה. לעיתים הוא גורם להם להגן על מה שכבר החליטו במקום לבדוק את העניין מחדש.

אמון נבנה כשהלקוח מרגיש שמבינים אותו. לפני שהלקוח יסמוך על הפתרון שלך, הוא צריך לסמוך על כך שהבנת את הבעיה שלו.

התנגדות היא סימפטום, לא הבעיה עצמה. “יקר לי”, “אני צריך לחשוב” ו”זה לא הזמן” הם בדרך כלל רק השכבה הראשונה והשטחית. אם תענה מיד, אתה עלול לנסות לטפל בדבר הלא נכון ולהיכשל.

הקשבה במכירות אינה שתיקה מנומסת. לא מספיק לחכות שהלקוח יסיים כדי שאתה תוכל לדבר. הקשבה אמיתית פירושה לזהות סתירות, לשאול שאלות המשך ולנסות להבין מה עומד מאחורי מה שנאמר על פני השטח.

שאלה טובה חזקה יותר מטיעון טוב. טיעון מספר ללקוח מה אתה חושב. שאלה גורמת לו לבדוק מה הוא חושב. למסקנה שהוא מגיע אליה בעצמו יש יותר כוח ממסקנה שאתה מנסה לתת לו.

התפקיד שלך הוא לעשות סדר גם עבור הלקוח. הלקוח לא תמיד יודע להסביר מה עוצר אותו. באמצעות שאלות והבהרות, אתה עוזר לו להפוך תחושת אי נוחות מעורפלת לסיבה ברורה שאפשר לבדוק.

מכירה טובה אינה שכנוע בכל מחיר. האבחון עשוי לגלות שהפתרון שלך אינו מתאים. גם זו תוצאה טובה. עדיף להגיע יחד ל”לא” מדויק מאשר לסגור עסקה שתוביל לאכזבה, ביטול או לקוח לא מרוצה.

10 עובדים ומעלה, אבל עובד קשה מדי בשביל התוצאות שאתה מקבל?

אנחנו יכולים לעזור לך לשפר את התזרים, המכירות, הגבייה, או ההתנהלות העסקית. אפשר לקבוע פגישת ייעוץ ללא התחייבות. בפגישה נבחן מה קורה אצלך בעסק, איפה נמצאות ההזדמנויות לשיפור ומה עושים כדי להגדיל את ההכנסות והרווחים.

לקביעת פגישת ייעוץ ללא התחייבות >>

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

ראה גם:

איך להגדיל מכירות בלי קשיים בשכנוע?

העסקה שאתה מציע טובה, אבל הלקוח בכל זאת מתקשה להחליט?

“השירות/מוצר שלך יקר לי מדי”

העסקה לא תיסגר אם לא תסגור אותה!