מדוע עסקאות אינן נסגרות?

מה תעשה אם פתאום תגלה שאיש מכירות שלך (או אתה) מכר מעט מאוד החודש, או לרוע המזל לא מכר כלל?

זה מה שקרה לאחד מלקוחותינו מתחום העיצוב המקצועי לבית, שקיבל אצלנו ייעוץ. הייתה לו אשת מכירות שבמהלך תקופת עבודתה מכרה, ולפתע לא סגרה אפילו עסקה אחת במשך 8 שבועות.

באופן שגרתי, לקוח שנמצא אצלנו בתוכנית ייעוץ (ואני ממליץ לכל בעל עסק לעשות את זה), מבצע מעקב באופן שגרתי אחר מדדים שהסכמנו עליהם בתחילת תוכנית הייעוץ. 

במקרה הזה, היה אפשר לראות שיש פגישות מכירה ושאשת המכירות מבלה בין שעה לארבע שעות עם כל לקוח, אך שום עסקה לא נסגרת.

היינו צריכים לפצח את התעלומה, ובעל העסק הסכים שאשב עם העובדת כדי למצוא היכן התקלה.

הנה מה שעשיתי.

טיפול

ישבתי עם העובדת וביקשתי ממנה לרשום את השלבים שהיא עוברת בשיחת המכירה.

היא הסבירה לי כיצד היא מראה ללקוח את כל שירותי החברה, וכמה הם מקצועיים ויודעים לאתר את מה שהלקוח צריך. לאחר מכן, היא הייתה מבלה זמן לא מבוטל עם הלקוח על העיצוב עצמו. למעשה, היא פשוט ביצעה בפועל עיצוב ראשוני ללקוח לפי כל מיני דרישות, רצונות ורעיונות שהיו ללקוח ולה. לאחר מכן היא הייתה מנסה לראות מה מפריע ללקוח בעיצוב או בעיצוב הנוכחי שיש לו. לבסוף, היא הייתה צריכה להתמודד עם נוגדנות והתנגדות שהלקוח הביע כלפי אנשי מקצוע, או מעצבים או מחירים גבוהים של שירות.

לאחר מספר שבועות כאלה, כששום עסקה לא נסגרה, אפשר להבין למה מצב הרוח שלה ירד וירד…

אחרי שהקשבתי לה ורשמנו על דף את השלבים השונים, הראתי לה מאמר המפרט את השלבים ההכרחיים שהלקוח עובר לפי הסדר במהלך המכירה. הרי נמצא בצורה מדעית הניתנת להוכחה, שיש בדיוק ארבעה שלבים כאלה. 

אין כל נוסח דיבור או מלל קבוע עבור השלבים הללו, אך איש המכירות חייב להבין אותם ולוודא שהלקוח עובר דרכם בהצלחה. לעיתים זה עניין של דקות, ולעיתים זה עניין של חודשים. אך תמיד ניתן למצוא את ארבעת השלבים הללו. ובכל מכירה שלא נסגרה, ולא משנה באיזה תחום, ניתן למצוא שאחד השלבים לא מתבצע כמו שצריך.

מה שמצאנו הוא שאשת המכירות הזו ביצעה חלק מהשלבים בסדר לא נכון. למדנו מחדש את הסדר הנכון ועשינו סימולציה כדי לתרגל את השלבים.

למשל, היא החלה לטפל בעיצוב לפני שהבינה היטב מדוע בכלל הלקוח רוצה להיכנס לפרויקט שיוסיף לו הוצאות וכאב ראש לא קטן, שהרי מדובר בשיפוץ בבית. בפועל היא כבר נכנסה לאספקה של שירות לפני שהעסקה נסגרה.

דרך אגב, בעל אותו עסק, שהיה מיומן מאוד במכירות, מבלי להיות מודע לכך, פשוט יישם את הצעדים בסדר הנכון. בפועל הוא היה מבלה הרבה פחות זמן עם הלקוחות וכלל לא היה מגיע לטפל בשירות לפני שהייתה סגירה של העסקה. רק מכיוון שזה בוצע על ידו ללא מודעות, היה לו קשה מאוד ובלתי אפשרי למעשה להעביר את המיומנות שלו לעובדת.

תוצאות

10 ימים לאחר אותה פגישה איתי, אותה אשת מכירות סגרה שתי עסקאות של 52 אלף ש”ח, ובהרבה פחות זמן השקעה מצידה. בעל העסק היה שבע רצון.

המלצות

עשה לך מנהג: לאחר מכירה (בין אם מוצלחת או לא מוצלחת), קח דף נייר וכתוב תקציר של הצעדים שביצעת עם הלקוח.

קרא את מה שכתבת שוב. ייתכן שתגלה משהו שלא ראית קודם ותמצא דרכים לייעל את המכירה הבאה, או אפילו להציל מכירה קיימת.

אם זה עדיין לא עובד, תוכל כמובן לפנות אלי ואעזור במה שאוכל.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע”מ​