בתקופה מאתגרת זו, מעטים הם העסקים שלא מתמודדים עם קשיים בתזרים, ירידה במכירות, וחששות לגבי העתיד.

אבל יש תקווה, ויש מה לעשות. הרשו לי לשתף אתכם מקרה של לקוח יעוץ עסקי שעזרתי לו.

בעלים של חברת תכנון וייצור מטבחים, שהתחלנו לעבוד יחד, היה לו קושי בתזרים. המכירות נכנסו עם מאמץ גדול, והיו חששות כבדים לגבי היכולת לעמוד בתשלומים החודשיים.

מה עושים?

מרימים את הטלפון:
נשמע פשוט, אבל יש מיליון תירוצים…

עברתי איתו על הנתון של שמירה על קשר עם הלקוחות.
בהתחלה היה לו מאוד מאוד קשה להתמודד ליצור קשר עם לקוחות עבר.
הוא נתן לי לפחות 4 סיבות, שלמעשה היו חששות ושיקולים שלו, שיצרו אצלו ספקות לגבי ליצור קשר עם לקוחות מהעבר:

– ״התקנתי להם כבר את המטבח. זה נראה (לי) מוזר אם אצור איתם קשר עכשיו.”
(האמת היא שמכיוון שלא שמרת איתם על קשר אישי לאורך זמן ולא התעניינת, זה כבר לא נעים ליצור איתם קשר, כי זה מדגיש כמה לא תיקשרת איתם).

– “הם בטח יחשבו שאני רוצה למכור להם. ואנשים לא אוהבים שמנסים למכור להם.”
(האמת: אם באמת תתעניין בהם, תתעניין בשלומם, תתעניין איך הולך עם המטבח מאז? מה הם הכי אוהבים בו? תשומת הלב שלהם תלך למה שטוב במוצר והם יזכרו, צעד אחר צעד, בערך שלך כבעל מקצוע ונותן שירות. גם אם לא תנסה למכור להם שום דבר, השיחה תשאיר אותם במצב הרבה יותר טוב כלפיך ומי יודע – אולי יפנו אליך מישהו.)

– “הם בטח יציפו את כל הבעיות שיש להם במוצר וידרשו שאשלח איש שירות לתקן את הכל  – וזה עולה הרבה כסף.”
(האמת: אם המוצר שלך גרוע, כדאי שתשקיע מהר ועכשיו במה שצריך בשיפור הייצור, השירות, והמכירות. אחרת, אתה מחבל בהגדלת המכירות שלך. איש מכירות שיודע שהוא מוכר מוצר או שירות תקול ולא מושלם, וינסה להמשיך למכור, יגלה שזה הולך יותר ויותר קשה. אף אחד לא רוצה למכור כשהוא יודע שהוא עצמו לא היה רוצה לקבל את המוצר או השירות הזה.)

– “מה כבר זה יעזור לי שאצור איתם קשר?!”

הדבר הראשון שבעל העסק הופתע ממנו, זה ההשפעה שקיבל בחזרה בזכות התגובות החמות מלקוחות שלא דיבר איתם 15 שנים. הם זכרו אותו לטובה, ושיבחו אותו, את המוצר שהחזיק שנים, ואת השירות המצוין הזכור לטובה.

הדבר השני שהוא גילה הוא שיש כאלה שהחליפו מאז את המטבח פעם נוספת או שהיו צריכים תיקון – אך לא הזמינו אותו. למה? כי הוא נתפס כ-“ספק חד פעמי של המטבח בלבד” ולא טיפח יחסים אכפתיים, אישיים ארוכי טווח.

הדבר השלישי שהוא גילה, זה שיש לקוחות שבדיוק חושבים על חידוש המטבח שלהם או שמכירים בן משפחה, שכן, חבר או מכר שבדיוק שאל אותם לגבי המטבח, והם שמחים לתת את פרטי הקשר של אותו לקוח פוטנציאלי.

ומה עם מצב הרוח?

אבל מכל אלה, הדבר בעל הערך הרב ביותר, היה ההשפעה החיובית שזה עשה לו על מצב הרוח שלו. ומצב רוח טוב – מושך עוד מצב רוח טוב.

באותו שבוע של טלפונים, המכירות פשוט עלו. פתאום היה יותר קל לסגור את הלקוחות הפוטנציאלים החדשים שנכנסו לעסק.

לאחר שהוא ביצע בעצמו את 10 שיחות הטלפון הראשונות, הוא השתכנע שחשוב מאוד לשמור על קשר עם לקוחות ותיקים, והיה גם קל יותר להשקיע במכתבים, ודברי דואר מתקדמים כדי שיהיה אפשר לשלוח אותם ללקוחות.

אני תמיד מקפיד שאת השיחות הראשונות, הסקרים הראשונים, והמגע הראשון עם לקוחות העבר יעשה המנכ”ל בעצמו. זה מספק לו את הממשות על הנושא ממקור ראשון, ולא דרך עיניים של מישהו אחר. התוצאות באמת שוות את ההשקעה.

אפשר ליצור איתי קשר ואשמח לעזור.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ