שירות לקוחות ככלי אסטרטגי להגדלת מכירות: מה חשוב לדעת?

ראשית, מספר נתונים לחשוב איתם:

• 72% מהכנסות של עסקים מגיעים מלקוחות קיימים, ו-28% מהכנסות מגיעים מלקוחות חדשים.
• לקוחות מוכנים לשלם יותר לחברות עם שירות לקוחות טוב יותר.

(מקור: מחקר שבוצע על ידי חברת Hubspot האמריקאית.)

עכשיו דמיין בעל עסק שמוצף לחלוטין, בעיקר משום שהוא לא מתנהל באופן יעיל בנושאי זמן וארגון. כתוצאה מכך, אין לו זמן להקדיש תשומת לב לשאלות של לקוחות, לטפל בבעיות שהם נתקלים בהן, ולהיות שם בשבילם. במקום להקדיש חלק מסוים מהמשאבים לשיפור הניהול הפנימי של העסק, הוא מפנה את מרצו כולו ל”רכישת לקוחות חדשים”.

הוא אולי חושב שהוא מתמקד בצמיחה, אבל בעצם מתרחק מהשורשים שהובילו להצלחתו הראשונה: שירות איכותי.

אם אותו בעל עסק יבין באמת את הקשר החזק בין שירות לקוחות למכירות, הוא ללא ספק היה מחליט להשקיע בשיפור השירות אצלו בעסק. פעולות כמו קיום סדנאות הכשרה לעובדים, הקפדה לשלוח תשובות לשאלות ותלונות לקוחות באופן יומיומי, ואפילו הוספת מערכת שמאפשרת זיהוי בעיות לפני שהלקוחות מתלוננים.

השקעה כזאת בשירות, לא רק תחזק את מוניטין בית העסק, אלא גם תפתח דלתות להזדמנויות חדשות רבות. הרי מדובר פה בכלי עסקי חכם שמביא להצלחה ולקוחות נאמנים ומרוצים.

איך שירות לקוחות מעולה יכול להפוך למנוע הצמיחה הבא שלך? 

לעתים, קל לשכוח את הקשר הישיר בין שירות לקוחות לבין כמות המכירות. אך זהו פקטור קריטי שמשנה את כללי המשחק.

לא מדובר רק על התמודדות עם בעיות ותלונות, אלא בעזרה אמיתית ללקוח, שגורמת לו לחזור פעם אחר פעם, וגם להמליץ עליך לאחרים.

ההשפעה על מכירות

כשלקוח מקבל יחס אישי, תשומת לב, ומענה מהיר לבעיותיו – הוא מזהה כמה זה נדיר ובעל ערך.

ברוב המקרים, זה גם מצדיק עלות גבוהה יותר מהמתחרים, והוא נשאר נאמן לך. נאמנות זו מובילה לרכישות חוזרות והגדלת המכירות לאורך זמן.

הדבר הבא שקורה הוא הפצה מפה לאוזן. לקוחות מרוצים מדברים. זה יוצר פרסום אותנטי שקשה להשיג בדרכים אחרות.

(מהצד השני של המטבע, לקוחות לא מרוצים בהחלט מדברים גם הם. והמסר יכול לעבור במהירות.)

בסופו של דבר, אתה משיג יתרון תחרותי. שירות לקוחות מוצלח הוא מרכיב מרכזי בבידול העסק, וחברות עם שירות טוב מהרגיל זוכות להכרה ולעדיפות.

פתיחת דלתות למכירות ישירות

האם פעם חשבת כיצד שירות לקוחות יכול לשמש ככלי להגדלת מכירות ישירות? זה לא רק עניין של מענה טכני, אלא גם דרך לפתוח בפני הלקוח אפשרויות חדשות שלא תמיד הוא מודע אליהן. 

איך זה עובד בפועל?

1. הבנת צרכי הלקוח והזדמנויות מכירה בזמן אמת: נציגי שירות לקוחות שמבינים היטב את הלקוח, יודעים להציע לו מוצרים או שירותים שיכולים לשפר את חוויית השימוש שלו במוצר או השירות הנוכחי.

כשלקוח פונה לתמיכה, זו הזדמנות להציע לו מוצרים נלווים או שדרוגים המתאימים לצורך הרגעי. (כמובן בתנאי שהם מה שהלקוח באמת צריך צריך כרגע.)

2. התאמה אישית של המלצות: שירות לקוחות אישי מתאים את ההצעה לצרכים המדויקים של הלקוח, וכך מגביר את הסיכוי שהלקוח יתעניין וירכוש.

פעולות לחיזוק העסק דרך שירות לקוחות איכותי

המפתח לתדמית מותג חיובית טמון במוצר או בשירות שבאמת עושים את מה שהם אמורים לעשות, ובשירות לקוחות מצטיין. 

אז איך באמת עושים את זה? הנה מספר דרכים קונקרטיות לשיפור השירות והתדמית:

• תגובה מהירה ואישית: כאשר לקוח מגיש תלונה או שאלה, הקפד להגיב במהירות ובאופן רלוונטי עם הפתרון המיטבי עבורו.
  
  
• מתן מענה העולה על הציפיות: ספק ללקוח לא רק מה שהוא מצפה לו, אלא מעבר לכך.
  
  לדוגמה: אם מוצר חזר לתיקון, שלח אותו חזרה מתוקן עם מתנה קטנה או הטבה לרכישה הבאה.
  
  
• קידום תרבות שירות בכל רמות הארגון: זה מתחיל בכך שכל עובד יקבל הכשרה מתאימה על תפקידו ומה שמצופה ממנו בעבודתו בחברה. השקעה בהכשרת עובדים מתאימה תשפיע לטובה על כל האינטראקציות עם הלקוחות.
  
  
• פידבק חשוב: מה הלקוחות אומרים? ממה הם מרוצים? מה מפריע להם? מה חסר? אלה נתונים חשובים שיהפכו את המוצר או השירות שלך למותאם לקהל היעד, ופופולרי בהרבה.

שירות לקוחות מצוין הוא לא רק ״תוספת נחמדה״, אלא גורם הכרחי להצלחה. ההשקעה באיכות השירות מתבטאת ברווחים מוגדלים ולקוחות מרוצים. ואם ניסית פעם למכור מלאי נוסף או חידוש שירות ללקוח שאינו מרוצה, אתה בוודאי מבין עד כמה מניעה של מצב זה יכולה להפוך את החיים שלך ליותר נעימים וקלים!