האם הלקוח תמיד צודק?

בינינו, הלקוח לא תמיד צודק, אך אתה חייב למצוא דרך להסכים איתו.

הנה המחשה של מקרה לקוח: בעל ואישה בחנות רהיטים.

הבעל בעד. ממש בעד רכישת המוצר.

לפתע פתאום, האישה מתנגדת.

המחיר כעת נראה לה שלא מצדיק את המוצר.

מכיוון שהמטרה של איש המכירות היא להשלים את המכירה, הנטייה הספונטנית היא להסכים עם מי שמסכים עם המכירה, נכון? במקרה הזה הבעל – שמאוד רוצה את המוצר.

אך אם תסכים עם הבעל, איך האישה תראה אותך? כיותר “חבר” או יותר “יריב”?

למעשה, כל סתירה של מה שהאישה מסכימה עליו, תהווה נעיצת מסמר נוסף בארון הקבורה של המכירה, ותיוק ההזמנה המקומטת בפח האשפה.

טיפול לא נכון

לא נכון: לתמוך ברכישה ובהסכמה עם הבעל שטוען שהמוצר מצוין והוא רוצה את זה.

לא נכון: להיכנס לעמדה מנוגדת של חוסר הסכמה עם האישה, ולהתחיל לטפל בהתנגדות הזו.

טיפול נכון

האם שמת לב שאי ההסכמה עם אדם שרוצה להיות צודק, יוצרת התנגדות שיהיה הרבה קשה לפרק אותה?

התפקיד שלך כאיש מכירות הוא לעזור ללקוח לקבל את העזרה הדרושה כדי שיקבל את המוצר או השירות המתאים לו.

לכן, לשתף פעולה עם מוצר שלדעת הלקוח  לא מתאים לו, היא בגידה בתפקידך כאיש מכירות.

מכאן המסקנה היא שעליך למצוא איך אפשר כן להסכים עם האישה על נקודת המבט שלה, ולדבוק בתפקידך לעזור לה לקבל את העזרה הנחוצה לה כדי לשפר את חייה.

זה תרגיל שמשלב יכולת לאמץ נקודות מבט אחרות משלך, מבלי לאבד את עצמך או נקודת המבט שלך במהלך.

פעולה זו דורשת שילוב של רמה גבוהה של תקשורת, כלומר להמשיך לשמור על תקשורת עם האישה וגם עם הבעל, מבלי לצאת מהאיזון והשלווה שלך, ויכולת לשים את עצמך במקומו של הצד השני ולהצליח לראות את מה שהוא רואה, מהמקום שלו, מבלי לוותר לרגע על נקודת המבט שלך או על השלמות שלך.

זה חלק ממה שאני מלמד לעשות ומתרגל את המשתתפים בסדנאות שלנו לאנשי מכירות.

היכולת להיות מסוגל לעבור בין שתי הנקודות מבט או יותר, כרצונך, היא חיונית ואפשר לתרגל אותה.

התכוונות של איש המכירות צריכה לכלול את הכוונה לשפר את חייו או יכולתו של הלקוח בעזרת המוצר או השירות. כך שאם המוצר או השירות לא באמת יעזרו ללקוח לשפר את חייו לפי ראות עיניו, זו תהיה פעולה מוטעית לנסות למכור את המוצר או השירות הזה ללקוח הזה.

לכן נוסח נכון יהיה כך:

איש מכירות: “אני ממש שמח שאמרת את זה עכשיו ולא אחרי שיצאת מהחנות.
אני בהחלט לא רוצה שתעשי משהו שיעשה לך נזק או שלא באמת תהיי שלמה איתו.״

גישה כזו מראה על ההזדהות וההסכמה הבסיסית שלך עם המטרה שלה בחיים. בסופו של דבר, כל אחד רוצה רמה גבוהה יותר של שלמות אישית.

כעת בשלב הבא, אפשר לטפל בהתנגדות כדי לפרק אותה (באמצעות צעדים מדוייקים שאפשר ללמוד).

בהצלחה!

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ