כמה שווה לך כל לקוח (ולמה זה הדבר הכי חשוב שאתה לא מודד)

רוב בעלי העסקים עסוקים כל הזמן בשאלה:
איך אני מביא עוד לקוחות?

זו שאלה חשובה, אבל יש שאלה אחת שצריך לשאול קודם:
כמה שווה לי כל לקוח?

אם אתה לא יודע את המספר הזה, אתה לא באמת יכול לדעת:

• כמה לשלם על פרסום?
• כמה אתה מרוויח באמת?
• והאם העסק שלך יכול לגדול בלי לקרוס?

אז בוא נעבור על זה צעד אחר צעד…

כמה שווה לך כל לקוח?

כשאני אומר “כמה שווה לקוח”, אני מתכוון לסכום הכסף שלקוח ממוצע מכניס לך לאורך הזמן שהוא נשאר לקוח.

 אם לקוח קונה ממך פעם אחת ומכניס 400 ש”ח – אז הוא שווה לך 400 ש”ח.

אבל אם הוא קונה כל חודש, במשך שנה, וכל קנייה שווה 400 ש”ח – אז הוא שווה 4,800 ש”ח.

במילים פשוטות: השווי של לקוח = סכום הרכישות הכולל שהוא עושה אצלך.

למה זה כל כך חשוב?

כי אם אתה יודע שלקוח שווה לך למשל 2,000 ש”ח בממוצע, אז אתה יכול להחליט כמה משתלם לך להשקיע בשיווק כדי להביא אותו.

אם עולה לך 500 ש”ח לגייס לקוח כזה – אתה מרוויח.

אבל אם הוא שווה רק 300 ש”ח, ואתה משקיע עליו 500 ש״ח – אתה מפסיד, גם אם המכירות “נראות טוב”.

במילים אחרות, ברגע שאתה יודע כמה שווה לך לקוח אתה יכול:

• לחשב בדיוק כמה שווה לך להשקיע בפרסום
• לזהות אם העסק גדל או מדשדש
• לבדוק אם אתה צריך לשפר את המוצר או השירות (אם לקוחות עוזבים מהר)

לדוגמה:

נניח שגילית שלקוח שווה לך 8,000 ש”ח, אבל אתה מצליח לגייס אותו רק ב-300 ש”ח, אתה במצב מצוין.

אבל אם אתה משקיע בפרסום 1,000 ש”ח על מנת לקבל לקוח ששווה רק 500, משהו פה ממש לא עובד.

לכן לדעת כמה שווה לך לקוח זה לא עניין אופציונלי. זה הבסיס לכל החלטה עסקית. אם אתה לא יודע את המספר הזה אתה מנהל את העסק על עיוור!

מהמספר שקיבלת אתה גם יכול להבין מה תקרת ההכנסה האפשרית של העסק, ומה המגבלות שצריך לשבור כדי לצמוח.

נניח שאתה מוכר ל-10 לקוחות בחודש, כל אחד ב-5,000 ש”ח, ויש לך נטישה של 20%. אז אתה צפוי להגיע לתקרה ספציפית של הכנסות בחודש. וזהו. עד שלא תשנה משהו – מחיר, כמות מכירות, או אחוז נטישה – לא תגדל.

אז מה כדאי לעשות?

מתוך שלושת המשתנים, מה לדעתך הכי משתלם לעשות?

1. לעלות מחירים
2. למכור יותר
3. להוריד שיעור נטישה

התשובה הנכונה היא תשובה מספר 3. בדרך כלל הכי קל והכי רווחי להוריד את שיעור הנטישה – כלומר, לשפר את השירות, החוויה או התוצאה שהלקוח מקבל.

לדוגמה: אם תוריד את שיעור הנטישה מ-20% ל-10%, אתה יכול להכפיל את ההכנסה בלי להוציא שקל נוסף על פרסום!

להוריד שיעור נטישה משמעו לגרום ללקוחות להישאר יותר זמן ולהמשיך לשלם לך חודש אחרי חודש, בלי עלויות שיווק נוספות.

זה נעשה בכך שמשפרים את החוויה שלהם, נותנים להם יותר ערך, דואגים להיות זמינים, פותרים בעיות מהר.

ופה לב העניין: לקוח שכבר אצלך — לא עולה לך עוד כסף. הוא כבר בפנים. כל חודש נוסף שהוא נשאר זה רווח כמעט נקי.

לסיכום

כדי שהעסק שלך יצליח כלכלית עליך ליצור ערך נטו גדול יותר מכל מאמץ שאתה משקיע.

לגייס לקוח חדש עולה כסף ומאמץ רבים יחסית.

להעלות מחיר דורש סיכון ואולי פגיעה במכירות.

לעומת זאת, לשפר את שביעות הרצון והחוויה של לקוח קיים זו פעולה עם עלות יחסית נמוכה ותשואה גבוהה מאוד.

מה אתה אומר – שווה לנסות?

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ