האם קיים קשר בין שימור לקוחות למכירות חדשות?

לקוח שלי מתחום עיצוב הבית עבר תקופה קשה. הבנק לחץ והסתבר שבקצב הזה הוא צריך עוד הלוואה.

תשומת הלב שלו התמקדה בהשגת לקוחות חדשים. למרות שהיו לו לקוחות ותיקים מרוצים, הוא לא שמר איתם על תקשורת שוטפת. 

אם לקוח ותיק היה מפנה אליו לקוח פוטנציאלי, הוא היה מודה לו ומתגמל אותו. אך הוא לא יזם שום פעילות מעודדת בכיוון.

אחרי שניתחנו את המכירות, ראינו שכל לקוח שהגיע מהפניה של לקוח ותיק – סגר עסקה.

בעקבות זיהוי הנתון הזה, הצעתי לו להתקשר ללקוחות, לשאול לשלומם ולשאול אם מישהו ממכריהם זקוק לשירותיו.

נתקלתי בהתנגדות נחרצת. גם כשהוא אמר שיתקשר – זה לא יצא לפועל.

כשביררתי מה הסיבות לכך, עלו שני דברים.

טיפול יעיל בשני הדברים הללו, הביא לפיצוח הקושי ולעליה מכירות.

​הטיפול

אלה הם שני הדברים עלו כשבררתי מה הסיבה האמיתית לכך שהוא מתנגד ליצירת קשר עם לקוחות ותיקים:

1) הוא חשש שאם יתקשר, הלקוחות יתחילו להתלונן על השירות, למרות שהוא ידע שהשרות היה מעולה.

2) תשומת הלב שלו הייתה מרוכזת כל כך פנימה שקשה היה לו לחשוב על לתקשר החוצה ללקוחות.

​מה עשינו?

סיכמנו שיתקשר בנוכחותי ללקוח אחד שהוא מרגיש נוח לדבר איתו. הלקוח שמח לשמוע ממנו וסיפר לו שהוא נהנה מהעיצוב.

השיחה המוצלחת עודדה את המנהל להתקשר לעוד ועוד לקוחות, ושמחנו לגלות שהחששות שלו היו ללא בסיס. תוך כדי השיחות, בהן קיבל לא מעט מחמאות, תשומת הלב שלו הופנתה החוצה.

​תוצאות

למרות שמסבב הטלפונים הספציפי הזה לא הגיעו הפניות חדשות, העליה במצב הרוח והוצאת תשומת הלב החוצה הביאו לעליה במורל, ובעקבות כך, לשיא במכירות. 

המסקנה היא, תמיד שלח תקשורת ופריטים החוצה. הזרימה פנימה של לקוחות וכסף לא תאחר לבוא.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ