למה לקוחות לא חוזרים אליך?

אחת הטעויות הנפוצות שבעלי עסקים עושים היא להמתין שלקוחות יחזרו אליהם אחרי שליחת הצעת מחיר או פגישה ראשונית. 

“אם הוא מעוניין, הוא כבר יתקשר” – זו גישה שעולה לעסקים הרבה כסף והזדמנויות.

זה פשוט לא עובד…

כשבעל עסק שולח הצעת מחיר או נפגש עם לקוח פוטנציאלי, יש “חלון הזדמנויות” קריטי. זה הזמן שבו העניין של הלקוח בשיא – הוא חיפש פתרון, הקדיש זמן לפגישה, והביע התעניינות אמיתית.

בהמשך, ״החיים נכנסים״. אנשים עמוסים, יש הרבה ״רעש רקע״ ומשימות יומיומיות צפויות ובלתי צפויות שנופלות מכיוונים שונים ומשונים.

לפעמים אם לא תהיה מספיק ״רועש״ (כלומר נוכח בתקשורת שלך), ומספיק עקבי (כלומר תחזור על התקשורת שלך), הלקוחות הפוטנציאליים לא יזכרו שאתה קיים. או יזכרו רק במעומעם, ובהחלט לא יפעלו בנושא… וזה כבר הפסד כפול: גם שלך וגם שלהם.

למה לא חוזרים אליך?

הסיבות העיקריות לכך שלקוחות לא חוזרים:

חששות ושאלות:

• אנשים חוששים לקבל החלטה בלי כל המידע, אבל לא בהכרח שואלים אותך או מספרים לך על זה ביוזמתם
• הם נשארים עם ספקות לא פתורים
• חסרות להם תשובות לשאלות חשובות

עומס יומיומי:

• הם טובעים במשימות, הודעות, טלפונים ומיילים
• דברים ״רועשים״ דוחקים דברים אחרים החוצה, גם את הדברים היותר חשובים 
• קשה לעקוב אחרי כל ההתכתבויות והפניות
• בלי תזכורות, העניין נשכח או שההתלהבות הראשונית דועכת

בעיות תקשורת:

• הודעות נכנסות לספאם
• מספרי טלפון לא מעודכנים
• פרטי קשר שגויים

המתחרים יותר מהירים ונחושים ממך:

• הלידים שלך ממשיכים לחפש אלטרנטיבות
• מקבלים הצעות אטרקטיביות יותר
• מתחרים שעושים מעקב אקטיבי “חוטפים” אותם

גורמים מנטליים לדחיית החלטות ומשימות

אם תסתכל מסביבך, אתה תראה שכשאין מספיק ״תחושת דחיפות״ (משום שאין גורם שדוחף לסגירה), לאנשים יש נטייה לדחות את ההחלטה (או הביצוע) שוב ושוב.

האמת העצובה היא שאנשים יעשו את זה גם אם לסגור כאן ועכשיו זה אובייקטיבית הדבר הכי חשוב בעולם. יש סיבות מנטליות שונות שגורמות לזה, אבל זה כבר נושא למאמר נפרד.

בשורה התחתונה, הלקוחות לא חוזרים כי לא גרמת להם לחזור אליך.
​
מניסיון בליווי מאות עסקים, ראיתי איך יצירת קשר יזומה יכולה להכפיל, לשלש ולרבע מכירות. 

למה זה עובד?

• לקוחות מעריכים את תשומת הלב והמעקב
• אתה תופס אותם כשהעניין עדיין טרי
• אתה מונע מהם “לרדת מזה” או לעבור למתחרה
• אתה יכול לענות על שאלות ולהסיר חששות בזמן אמת

הסוד הוא פחות ב״מילים הנכונות״, אלא בעקביות

איך לעשות את זה נכון:

• מערכת מעקב שיטתית: צור מערכת מעקב מסודרת אחר פניות והצעות
• תזכורות אוטומטיות ואישיות: קבע לוח זמנים ליצירת קשר – רצוי להכניס חזרה אוטומטית תוך דקות מרגע הפנייה, ולחזור אישית עוד באותו היום (למידע נוסף: מהירות היא המפתח להמרת לידים)
• מענה מהיר לשאלות
• שמירה על קשר רציף
• תיעוד כל התקשורות: תעד את השיחה והמשך במעקב לפי הצורך
• הצעת ערך ברורה (Value Proposition)

איך גורמים ללקוח להבין שאתה בדיוק מה שהוא צריך

הצעת ערך ברורה היא הסבר פשוט וממוקד על:

• מה הלקוח מקבל מהשירות/מוצר שלך
• איך זה פותר את הבעיה שלו
• למה כדאי לו לבחור דווקא בך
• מה היתרונות המדויקים שהוא יקבל

למשל, במקום ״הפתרון שלנו מייעל תהליכים ומגביר פרודוקטיביות״ => ״מערכת האוטומציה שלנו חוסכת לך 4 שעות בשבוע בהכנת דוחות. במקום להכין דוחות ידנית, המערכת מפיקה אותם אוטומטית במספר קליקים ומשחררת לך זמן יקר. בניגוד לפתרונות אחרים, הכל מתממשק ישירות למערכות הקיימות שלך ומגובה בצוות תמיכה זמין.״

אל תפחד “להציק” – תתחיל לדאוג ללקוחות שלך

אל תחשוש “להציק”. רוב הלקוחות מעריכים שירות אכפתי ומקצועי שבאמת תואם את הצרכים שלהם. ההבדל בין עסק מצליח לעסק מקרטע קשור מאוד למידת היוזמה והמעקב.

יוזמה ומעקב = אכפתיות

זכור: תפקידך כבעל העסק או איש המכירות הוא לעזור ללקוח לקבל את מה שהוא צריך. 

אם אתה רואה את החשיבות ביישום העקרונות האלה בעסק שלך, אך נתקל בקשיים (פנימיים או חיצוניים), ענה על השאלון הבא וקבע איתי פגישה להתייעצות.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ