חולם על ניהול עובדים שאפשר לסמוך עליהם בעיניים עצומות?

האם קורה לך שאתה מתכווץ כשאתה שומע או רואה את העובדים שלך מטפלים בלקוח או מספקים מוצר?

יש בעלי עסקים שבמצב כזה, מעדיפים, רק בשביל שלא תהייה מבוכה – לעשות הכל בעצמם. 

יש כאלה, שנכנסו לתסכול ועוסקים בשכנוע עצמי שאין ברירה, וצריך להתפשר על איכות כוח האדם. 

למה? 

מפני שאתה יכול להיות המקצוען הטוב ביותר בתחום שלך, ועדיין יהיה דבר אחד שיהיה קשה מאוד לעשות, והוא: לעשות “העתק-הדבק” לגישה שלך כבעל עסק ולהדביק בה את העובדים סביבך. 

זה לא חייב להיות כך.

לכן, במאמר הזה אני רוצה לחלוק איתך מספר טיפים שיכולים לעזור לך לוודא שהעובדים מיישמים את הגישה והסטנדרטים שלך בעת התנהלות מול לקוחות ובתוך החברה עצמה.

איך להבהיר ציפיות ולהבטיח ביצועים גבוהים

1. תקשורת ברורה ומובנת 

כדי שהעובדים יבינו בדיוק מה מצופה מהם, חשוב להבהיר את הציפיות והסטנדרטים שלך בצורה ברורה. תקשורת ברורה כוללת מספר היבטים מרכזיים:

מסמכים מפורטים: הנחיות כתובות, מדריכים, פרוטוקולים ומסמכי מדיניות (רצוי עם תמונות, איורים, ודוגמאות או המחשות – היכן שרלוונטי) הם כלים חשובים להבהרת הציפיות והנהלים. 

מסמכים אלו צריכים להיות נגישים לכל העובדים ולהכיל מידע מפורט על נהלי העבודה, מדיניות השירות ואופן הטיפול בלקוחות. מסמכים כתובים משמשים כמאגר מידע מסודר אליו יכולים העובדים לפנות בכל עת שהם זקוקים למידע.

הבהרת מטרות ויעדים: חשוב שהעובדים יבינו לא רק מה עליהם לעשות, אלא גם למה. כשהעובדים מבינים את המטרות והיעדים של העסק, הם יכולים להבין טוב יותר את המשמעות של תפקידם ולהרגיש חלק משמעותי מההצלחה הכללית.

אבל יש כאן היבט חשוב נוסף, והוא מתייחס לפעולה רובוטית לפי נהלים.

נהלים מסודרים הם קריטיים להצלחה והתרחבות עסקית. אבל אם עובד היה פועל בצורה אוטומטית, בלי לחשוב על ההקשר, המטרה הסופית או המצב הנוכחי, הוא היה הופך את עצמו לבלתי יעיל בצורה מסוכנת. זה מביא לטעויות במצבים לא צפויים ובזבוז זמן רב עקב בירוקרטיה שלא משרתת איש, ו/או התעקשות על דברים לא רלוונטיים.

אפשר לעזור להימנע מכך כשברור לכולם שמה שמצופה מהם זה לא לפעול על אוטומט, וכשמתגמלים גישה של ראש גדול שמובילה להצלחות מדידות בשטח. (זה שונה מאוד מ״עיגול פינות״, שרק מכניס על העסק לצרות). הדרך להגיע לשם מתחילה בכך שכל עובד יידע בדיוק מה המטרה של תפקידו ולאילו יעדים הוא והעסק אמורים להגיע.

מבחינת הנהלים הקיימים – חשוב שהוא לא רק ידע מהם, אלא גם יבין את ההיגיון מאחוריהם. אם אין היגיון כזה, יש להחליף אותם באופן מיידי.

תדרוכים תקופתיים: מפגשים קבועים שבהם מציגים את היעדים, המטרות והמדיניות של העסק. בתדרוכים אלו ניתן לשתף את העובדים בעדכונים חשובים, להבהיר נושאים לא ברורים ולתת מקום לשאלות ועדכנים מצד העובדים. תדרוכים אלו יכולים להתקיים פעם בשבוע או בהתאם לצורך.

תקשורת ברורה ומובנת היא הבסיס לשיפור ביצועי העובדים ואיכות השירות. השקעה בתקשורת נכונה תחזיר את עצמה בתוצאות משופרות, בשביעות רצון לקוחות ובתפקוד טוב יותר של העסק.

2. דוגמה אישית: הלב של מנהיגות מוצלחת

דוגמה אישית היא אולי אחד הכלים החשובים ביותר שיש לך כמנהל להנחיל ערכים וסטנדרטים בעסק שלך. כשהעובדים רואים אותך מתנהל במקצועיות, עומד במילה שלך, ומספק שירות ללקוחות ברמה גבוהה (או להפך…), הם באופן בלתי נמנע מושפעים ממך ויישמו את אותם עקרונות בעבודתם. 

עצור לרגע ונסה לבחון מספר מקרים מהחיים שבהם נתקלת בזה. האם היו מצבים שבהם התנהלות שלך הובילה לשינוי בגישה של עובד או עובדים? האם ראית את ההשפעה הישירה של הדוגמה האישית שלך על רמת השירות או האיכות של העבודה?

בנוסף, הדוגמה האישית שלך היא הבסיס לאמון והכבוד שהעובדים חשים כלפיך. כשאתה מראה יושרה ומקצועיות בהתנהלות שלך, הם יודעים שאפשר לסמוך עליך. אם הם רואים שאתה מנסה, למשל, להתחמק מלשלם לספקים וקבלנים, או מחפף בעבודה כדי לחסוך בעלויות – הם ללא ספק יכולים להבין שאי אפשר לסמוך עליך באופן כללי, או שזה בסדר לעגל פינות במה שהם עושים.

3. הכשרה ופיתוח מקצועי

השקעה בהכשרה מתמדת של העובדים היא מפתח להצלחה. זה אולי נשמע מובן מאליו, אבל בעלי עסק רבים ״לא מגיעים לכך״.

זה מתחיל בתרגול המשימות והמיומנויות בתפקיד, עד לרמת ביצוע גבוהה שלא יורדת מסטנדרט מסוים. ומומלץ לכלול גם סדנאות והדרכות ושיעזרו לעובדים להפוך לטובים ביותר בתחומם, מעל ומעבר ליכולות של המתחרים.

בסופו של דבר, עובדים מוכשרים שיודעים מה הם עושים, ופועלים עם תשומת לב ואכפתיות (בניגוד לרובוטיות ושעמום כללי, או אפילו עצבים וטינה) הם הנכס הגדול ביותר של העסק. לכן אל תתפשר על זה, ואל תוותר על הסטנדרטים שלך!

לאקספדיטור מאיץ עסקים בע”מ ניסיון עשיר ומוכח בהדרכה והכשרה של עובדים. נשמח לעמוד לשירותך ולסייע לך לבנות ולהכשיר צוות מנצח.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ