זכור לי מקרה, כשהילדים עוד היו קטנים, בו הצלחנו אשתי ואני להרדים אותם בזמן, להיפרד מהסבתא ולהודות לה ששומרת על האוצרות שלנו, ולהגיע למתחם בתי הקולנוע מספיק זמן לפני הסרט. כך שיכולנו לאכול משהו יותר מזין מפופקורן וקולה.

רול האנטריקוט שאכלנו היה כל כך מוצלח והיה זכור כל כך לטובה, עד שבפעם הבאה, כשהבאנו את הילדים למתחם הסרטים, הבחירה של ארוחת הצהריים הייתה ברורה.

החשד התעורר כשבמקום הטורטיה הדקה, העגולה והמדויקת שראינו נאפית בפעם הקודמת, הצליח הנער שאפה את הטורטיות להפיק משהו שהזכיר בצורתו את יבשת אוסטרליה. רצף של אי-דיוקים הוביל לרול רפה, שרק הנייר מחזיק אותו שלא יאבד את צורתו לגמרי. גם הטעם היה בסדר אך לא יותר מזה.

התאכזבנו וספק אם נחזור.

איך כל זה קשור לעסק שלך?…

המצב האידיאלי עבור כל עסק הוא מוצר מושלם שיוצא פעם אחר פעם, בלי פיקשושים ובלי טעויות.

ישנם בעלי עסקים שזה כל כך חשוב להם עד שהם מרחיקים כל אחד שעלול לפשל ומוצאים עצמם עושים את כל העבודה לבד וכך לעולם לא מתרחבים אלא רק הופכים יותר ויותר תשושים.

מנהלים אחרים מלמדים את העובד לעשות את עבודתו לרמה זו או אחרת ונשאבים לניהול העסק, כשהם מקוים שהכל רץ טוב בייצור. זה יכול להצליח, אך יכול גם להכשל, כמו במקרה רול האנטריקוט.

חשוב להבהיר שלא מדובר כאן רק בייצור של חפצים כמו נעליים או שעוני השקייה. כל עסק מייצר משהו שעובר ללקוח בצורת חפץ או שירות.

הלקוח נמצא בערנות מתמדת ואם רמת השרות או המוצר תרד מתחת לצפיות או מה שהוא רגיל אליו, הוא בהחלט עשוי לעבור למתחרה שלך.

אז מה אפשר לעשות כדי לשמור על מוצר באכות טובה באופן יציב?

טיפול

כמנכ”ל ובעל עסק, הדאגה המתמדת לאיכות המוצר והשירות צריכה לבוא משני כיוונים, ורק איזון ביניהם ישמור על רמה גבוהה ואחידה לאורך זמן:

1) הכשרת הצוות: אל תבזבז לעצמך משאבים ועצבים. אל תתחיל ללמד באופן אישי כל איש צוות חדש. דאג למערכת הכשרה מסודרת.

• המינימום הדרוש הוא כתיבה תמציתית ומפורטת של כל תפקיד.
  
• כדאי להוסיף לכך תרגילים מעשיים המביאים את איש הצוות למיומנות גבוהה.
  
• המלצה חמה: הרכב קורס מתומצת המכיל הכרות עם החברה וסביבת העבודה, טקסטים או סרטונים המתארים את העבודה, ותרגילים מעשיים לביצוע העבודה. כל המכלול הזה, יהווה הכשרה על התפקיד.

 אני שומע אותך אומר, איפה אמצא זמן לעשות את כל זה? היופי הוא שלא אתה תעשה זאת. דרוש עוד היום מכל עובד לכתוב את תיעוד התפקיד שלו באופן ברור וממצה. זה יחסוך לך משאבים רבים במקרה שתוסיף עוד עובד על אותו בתפקיד, או שתאלץ להחליף עובד.

הבעלים של חברה גדולה לייצור מזרונים שאני עובד איתה, לקח זאת צעד קדימה ובנה חדר קורסים שבו כל עובד לומד קורס ספציפי המכשיר אותו לעשות את תפקידו בצורה הטובה והיעילה ביותר.

אם אינך יודע כיצד להוציא זאת אל הפועל, נשמח לעזור לך.

הצד השני של המטבע הוא:

2) בקרת איכות: דאג לבקר ולבדוק באופן מתמיד את איכות המוצר או השירות שלך (ואם אתה מארגן את העסק בצורה נכונה, אתה לא חייב לעשות זאת בעצמך).

אדגיש זאת שוב, הלקוח יהיה נאמן לך, כל עוד הוא מרגיש שקיבל תמורה הוגנת לכספו. 

לקוח שהורגל לרמה גבוהה והתאכזב, לא יזרים לך עבודה, כמו שסביר להניח שלא נרוץ לקנות שוב את רול האנטריקוט המאכזב.

אם בקרת האיכות שלך מצאה פגמים רבים מדי שחוזרים שוב ושוב במוצר, כעס וצעקות לא יביאו למוצר טוב יותר. החזר את העובד לעבור שוב את ההכשרה על תפקידו ותרגל אותו, או לפחות את החלק שבו פישל.

רק שילוב של הכשרת עובדים אפקטיבית  ובקרת איכות צמודה ומתקנת יבטיחו לך מוצר שאיכותו עולה בהתמדה.

אשמח לשמוע תוצאות מיישום או לעזור לך להוציא זאת אל הפועל.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע”מ