טעויות רבות בשיווק נובעות מתפיסה מוגבלת של ״מחזור השיווק״ – אותו רצף צעדים שעליך לבצע כדי לשווק בהצלחה, לגייס לקוחות ולהרחיב את העסק.

רצף השיווק אינו מתחיל בפרסום ונגמר במכירה.

ואם יש לך ספק לגבי זה, נסה להיזכר בפעם בה ״הצליחו למכור לך״ ואז עברו ללקוח הבא.

כעת השווה זאת לאיש מכירות שהכרת שהפגין אכפתיות אמיתית, והמשיך להתעניין לגבי איך הולך לך ולהציע עזרה בעת הצורך.

או שאולי קרה לך שקנית מוצר או שירות וגילית שהוא רחוק ממה שהובטח? מה עבר לך בראש באותו רגע? סביר להניח שלא היית מעוניין לקנות מוצרים נוספים מאותו מקום…

רצף השיווק המלא

האמת היא שרצף השיווק ממשיך מעבר לפרסום ומכירה, והוא כולל צעדים חיוניים נוספים, שכולם מתרחשים לאחר סגירת העסקה, כגון:

ייצור ואספקת השירות.

סקר שביעות רצון הלקוח כדי למצוא מה עוד אפשר לשפר.

פעולות לזיהוי הצעד הבא שיש להציע ללקוח ומכירתו.

דוגמה מחברת “אקו-שיין”

בוא ניקח בתור דוגמה חברה היפותטית בשם ״אקו-שיין״. אקו-שיין מציעה שירותי ניקיון למשרדים עם מוצרים ידידותיים לסביבה.

הם מבצעים חקר שוק, מושקע כסף רב בקמפיין איכותי ומותאם לקהל היעד, ונכנסות כמויות של לידים שנסגרים בידי צוות מכירות מיומן.

הלקוחות נסגרים לשלושה חודשים מראש. מתחילים בחודש הראשון, ומהר מאוד מגלים ששירות הניקיון הוא די בסדר, אבל חומרי הניקיון הידידותיים לסביבה שבשימוש החברה למעשה משאירים כתמים דביקים על הריהוט.

נשלחות תלונות, אך אלה נופלות על אוזניים ערלות. כתוצאה מכך, לקוחות רבים מפסיקים את השירות.

לחלופין, אפילו אם שירות הניקיון היה מוכיח את עצמו כסביר פלוס, אבל אנשי המכירות היו מתרכזים אך ורק בלידים חדשים, ולא שומרים על קשר עם הלקוחות הקיימים, מה היה קורה כשהיה מגיע הזמן לחידוש השירות?

כל לקוח הוא שגריר

עסקים רבים נוטים להזניח את הלקוחות שרכשו.  לקוח כזה, ששומרים איתו על קשר ידידותי, ומספקים לו ערך – שומר אמונים ומפנה לקוחות נוספים, או לפחות מספר עליך דברים טובים.

ברוב העסקים אין תשתית לשמירה על קשר, ובמקרה הטוב מאחלים לאדם יום הולדת שמח.

בהיבט של קידום, פעם בשנה זה רחוק מאוד ממה שנדרש.

כמובן שכדי שלקוח יהפוך להיות שגריר חיובי, השירות שהוא קיבל חייב להיות פשוט מעולה, ורצוי מעל ומעבר לציפיות.

נסה לחשוב על הפעם האחרונה בה קיבלת שירות יוצא דופן לטובה. שירות שנתן לך הרגשה ש״פשוט אין דברים כאלה, זו רמה אחרת של מקצועיות ואכפתיות!״ – מה היתה הגישה שלך כלפי בית העסק? באיזו מידה רצית להמליץ עליו ולקנות בו בעתיד בעצמך?

איך לנצח את המתחרים

ההבנה שרצף השיווק אינו נגמר במכירה אלא ממשיך גם לאחריה, והקפדה על שירות שמפתיע לטובה, היא קריטית להצלחה והתרחבות ארוכת טווח.

על ידי שמירה על קשר עם הלקוחות, הבנה אמיתית של הצרכים שלהם ושיפור מתמיד של השירות, אתה ללא ספק תהיה בדרך להפוך לבחירה הראשונה שלהם, ולביסוס מעמד מוביל בתחום.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

The post סודות השיווק: איך לשפר את התהליך כולו ולנצח את המתחרים appeared first on אקספדיטור.

אחד הדברים שהטרידו אותו, הוא שכאשר הוא מכין את התוצרים (מגשים של סנדוויצ’ים, מגשי פירות, ועוד כיבוד לאירועים), זה יוצא כמו שצריך. וכאשר הצוות עושה את זה – זה טוב, אבל לא מדויק כפי שבעל העסק יודע לעשות את זה, ותמיד הוא מוצא חריגות שמבאסות אותו.

אז איך מביאים את הצוות, לעשות את העבודה טוב כמו הבעלים?!

נראה שלא משנה כמה הסברים, דרישות, כעסים או כל דבר אחר שמנסים – זה עדיין לא יוצא אותו הדבר.

לכן זה מה שעשינו…

טיפול

כדי לפתור את הבעיה, עברתי עם בעל העסק על כמה נתונים מתוך טכנולוגיה מדויקת וייחודית.

זה מדהים לגלות בידע שפותח בטכנולוגיה הזו, שיש רק 5 נקודות שעלולות להכשיל מישהו ללמוד משהו, ולהצליח להבין וליישם אותו.

למרות האופנה, לתייג כל אדם שלא מבין משהו בתור ״בעל הפרעת קשב וריכוז״, ומייד להפנות אותו למרשם ולדחוף לו כדורים (כדורים אלה, שהם סמים לכל דבר ועניין), אינם תחליף להבנה.

מתוך הנקודות, הכנו תוכנית הכשרה מעשית שתביא לדיוק גבוה יותר בתוצרים, כפי שבעל העסק רוצה שיהיה.

ההוכחה למיומנות אמיתית היא הרי התוצאה שמשיגים בסוף.

הנה מספר נקודות שיישמנו והתוצאות לא אחרו לבוא:

1) להציב סטנדרט כתוב – איך יודעים כמה גבינת שמנת למרוח בסנדוויץ’ אחד?! התשובה היא להכין מגש אחד שמכיל כמות סנדוויצ’ים ולבדוק את כמות חומרי הגלם הנדרשת ולכתוב תיעוד של הכמויות המדויקות והפעולות הנדרשות. כמו למשל 300 גרם, גבינה מספיק ל-30 סנדוויצ’ם.

2) להדגים ולהראות כיצד זה צריך להראות – בעל העסק, מתעד הכנת מוצר כמו שצריך, והופך את התיעוד לויזואלי, כך שאפשר להשוות את התוצרים בכל שלב הכנה עם תיאור קצר בכתב.

3) לתרגל, לתרגל ולתרגל – במקום להמתין לאירוע, בו צריך להכין בלחץ של לוחות זמנים צפופים מהיום להיום, להתחיל עם להכין סביבת תרגול, ולהשקיע בחומר גלם לתרגול. למשל לדרוש מעובד להכין מגש סנדוויצ׳ים סטנדרטי, ולהגדיר את הכמות מראש, וללמד אותו לבקר את התוצאה. כלומר אם השתמשת ב-300 גרם גבינה וזה לא הספיק למריחת כל הכריכים, סימן שמרחת יותר מדי בכל כריך בהשוואה לסטנדרט. ואם נשארת עם גבינה מתוך הכמות הנדרשת, סימן שמרחת מעט מדי.

כך לתרגל מספר פעמים בסביבת התרגול, ולתקן את העובד עד שהתקלה לא תחזור על עצמה, ולהמשיך לייצור מלא.

4) להתקדם בהכשרה בצורה מדורגת – אם הכריך בלחמניה מתפרק, אולי חתכו אותו לא נכון. חיתוך של הכריך צריך להשאיר את שני חלקי הלחמניה מחוברים כדי להקל על המריחה, המילוי והסגירה באריזה. אם החיתוך נעשה לא נכון, כל שאר הפעולות תהיינה קשות לביצוע, והכריך יתפרק. לכן אל תניח שבגלל “שהפעולה פשוטה”, כל אחד ידע לעשות אותה כמוך. תן לאדם 10 לחמניות. הראה לו כיצד לחתוך אחת, ותן לו לחתוך כמה לחמניות תוך הקפדה על ההנחיות המדויקות ביותר.

כאשר הוא שולט בכך, שלח אותו להכין כריכים, ועודד אותו לספר לך מה היה ההבדל בהכנת הכריכים הפעם, בהשוואה להכנת הכריכים קודם לכן, כאשר החיתוך היה חזק מדי וחלקי הלחמניה התפוררו.

5) לשים לב לפעולות קטנות ושגויות החוזרות על עצמן – כשמוצאים דרכים להגדלת הרווחיות, אנשים נוטים לחפש את הדברים שלכאורה ברור שהם מבזבזים כסף. הדברים הגדולים והנראים לעין. אך לעתים קרובות, דווקא הפעולות היומיומיות הקטנות, שנראות זניחות וחוזרות על עצמן, יכולות להשפיע באופן הגדול ביותר על הרווחיות.

כשפעולות אלו מתבצעות עשרות או מאות פעמים, כל חריגה קטנה מצטברת והופכת לבזבוז משמעותי, ולעתים קשה לאתר את מקורו. חשוב להבין שסך ההפסדים מפעולות קטנות אלו עלול להיות רב יותר מאשר מפעולות גדולות ובולטות שבדרך כלל קורות פעם אחת בלבד.

בדיוק משום שמדובר בדברים קטנים ושגרתיים, קל לפספס אותם, אלא אם יודעים איך לחפש.

תוצאות

יום לאחר מכן, בעל העסק התקשר אלי וסיפר לי על תוכנית ההכשרה שהוא החל לבצע עם הצוות שלו על פי העקרונות שלמדנו.

תוך כדי, אחד העובדים, האיר את עיניו שאפשר לתקן כמה נקודות ברכש כדי להוזיל עלויות ולדייק בכמויות. הדבר הסתכם בחסכון פוטנציאלי של מעל 15 אלף ש״ח בחודש מבלי לפגוע באיכות התוצרים ואפילו לשפר אותם.

היית מתנגד לכזה שיפור אצלך? מלא את השאלון שלנו, ונוכל לראות מה עוצר את העסק שלך מלהגיע ליעדים שאתה צריך.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע״מ

The post איך מביאים את הצוות לעשות את העבודה טוב כמו הבעלים? appeared first on אקספדיטור.

רול האנטריקוט שאכלנו היה כל כך מוצלח והיה זכור כל כך לטובה, עד שבפעם הבאה, כשהבאנו את הילדים למתחם הסרטים, הבחירה של ארוחת הצהריים הייתה ברורה.

החשד התעורר כשבמקום הטורטיה הדקה, העגולה והמדויקת שראינו נאפית בפעם הקודמת, הצליח הנער שאפה את הטורטיות להפיק משהו שהזכיר בצורתו את יבשת אוסטרליה. רצף של אי-דיוקים הוביל לרול רפה, שרק הנייר מחזיק אותו שלא יאבד את צורתו לגמרי. גם הטעם היה בסדר אך לא יותר מזה.

התאכזבנו וספק אם נחזור.

איך כל זה קשור לעסק שלך?…

המצב האידיאלי עבור כל עסק הוא מוצר מושלם שיוצא פעם אחר פעם, בלי פיקשושים ובלי טעויות.

ישנם בעלי עסקים שזה כל כך חשוב להם עד שהם מרחיקים כל אחד שעלול לפשל ומוצאים עצמם עושים את כל העבודה לבד וכך לעולם לא מתרחבים אלא רק הופכים יותר ויותר תשושים.

מנהלים אחרים מלמדים את העובד לעשות את עבודתו לרמה זו או אחרת ונשאבים לניהול העסק, כשהם מקוים שהכל רץ טוב בייצור. זה יכול להצליח, אך יכול גם להכשל, כמו במקרה רול האנטריקוט.

חשוב להבהיר שלא מדובר כאן רק בייצור של חפצים כמו נעליים או שעוני השקייה. כל עסק מייצר משהו שעובר ללקוח בצורת חפץ או שירות.

הלקוח נמצא בערנות מתמדת ואם רמת השרות או המוצר תרד מתחת לצפיות או מה שהוא רגיל אליו, הוא בהחלט עשוי לעבור למתחרה שלך.

אז מה אפשר לעשות כדי לשמור על מוצר באכות טובה באופן יציב?

טיפול

כמנכ”ל ובעל עסק, הדאגה המתמדת לאיכות המוצר והשירות צריכה לבוא משני כיוונים, ורק איזון ביניהם ישמור על רמה גבוהה ואחידה לאורך זמן:

1) הכשרת הצוות: אל תבזבז לעצמך משאבים ועצבים. אל תתחיל ללמד באופן אישי כל איש צוות חדש. דאג למערכת הכשרה מסודרת.

• המינימום הדרוש הוא כתיבה תמציתית ומפורטת של כל תפקיד.
  
• כדאי להוסיף לכך תרגילים מעשיים המביאים את איש הצוות למיומנות גבוהה.
  
• המלצה חמה: הרכב קורס מתומצת המכיל הכרות עם החברה וסביבת העבודה, טקסטים או סרטונים המתארים את העבודה, ותרגילים מעשיים לביצוע העבודה. כל המכלול הזה, יהווה הכשרה על התפקיד.

אני שומע אותך אומר, איפה אמצא זמן לעשות את כל זה? היופי הוא שלא אתה תעשה זאת. דרוש עוד היום מכל עובד לכתוב את תיעוד התפקיד שלו באופן ברור וממצה. זה יחסוך לך משאבים רבים במקרה שתוסיף עוד עובד על אותו בתפקיד, או שתאלץ להחליף עובד.

הבעלים של חברה גדולה לייצור מזרונים שאני עובד איתה, לקח זאת צעד קדימה ובנה חדר קורסים שבו כל עובד לומד קורס ספציפי המכשיר אותו לעשות את תפקידו בצורה הטובה והיעילה ביותר.

אם אינך יודע כיצד להוציא זאת אל הפועל, נשמח לעזור לך.

הצד השני של המטבע הוא:

2) בקרת איכות: דאג לבקר ולבדוק באופן מתמיד את איכות המוצר או השירות שלך (ואם אתה מארגן את העסק בצורה נכונה, אתה לא חייב לעשות זאת בעצמך).

אדגיש זאת שוב, הלקוח יהיה נאמן לך, כל עוד הוא מרגיש שקיבל תמורה הוגנת לכספו.

לקוח שהורגל לרמה גבוהה והתאכזב, לא יזרים לך עבודה, כמו שסביר להניח שלא נרוץ לקנות שוב את רול האנטריקוט המאכזב.

אם בקרת האיכות שלך מצאה פגמים רבים מדי שחוזרים שוב ושוב במוצר, כעס וצעקות לא יביאו למוצר טוב יותר. החזר את העובד לעבור שוב את ההכשרה על תפקידו ותרגל אותו, או לפחות את החלק שבו פישל.

רק שילוב של הכשרת עובדים אפקטיבית  ובקרת איכות צמודה ומתקנת יבטיחו לך מוצר שאיכותו עולה בהתמדה.

אשמח לשמוע תוצאות מיישום או לעזור לך להוציא זאת אל הפועל.

עפר פלאוט
אקספדיטור מאיץ עסקים בע”מ

The post מה קרה לאנטריקוט? ואיך זה קשור לעסק שלך? appeared first on אקספדיטור.